Niet kiezen is ook een keuze. Zo overtuigt u deelnemers keuzes te maken

Dat je kunt kiezen is voor veel mensen een groot goed. Keuzes hebben betekent vrijheid voelen. Ook als het gaat om hun pensioen, krijgen mensen steeds meer keuzes. De wetgever geeft namelijk in de Wet toekomst pensioenen (Wtp) gehoor aan de behoefte van Nederlanders aan pensioenkeuzes en biedt zodoende meer keuzes aan (bron: Eindrapport Evaluatie Wet Pensioencommunicatie). Die keuzemogelijkheden zijn een mooie verworvenheid, maar het is belangrijk om daar verstandig mee om te gaan. Dat betekent rekening houden met het keuzegedrag van mensen: ze zijn geneigd te willen houden wat ze hebben, zijn sterk georiënteerd op het hier en nu en zijn vooral gevoelig voor levendige en concrete informatie (bron: W.L. Tielmeyer, Hoe mensen keuzes maken).

Positief nieuws dus voor deelnemers dat er wat te kiezen valt. Het betekent wel dat er voor pensioenuitvoerders werk aan de winkel is. Want nog niet alle deelnemers zijn zich ervan bewust dat ze pensioenkeuzes hebben. En al zijn ze zich er wel van bewust, dan heeft het – op dit moment in hun leven – vaak niet hun aandacht. Óf ze stellen keuzes uit omdat ze het (te) lastig vinden. Met als gevolg dat ze helemaal niet kiezen. Hoe erg is dat dan, kunt u zich afvragen. Niet kiezen is natuurlijk ook een keuze. Maar wel een met soms grote financiële consequenties. Ook daarvan zouden deelnemers zich bewust moeten zijn.

Het pensioen is voor veel mensen de grootste spaarpot van hun leven. Maak je daar de verkeerde – of geen – keuzes in, dan heeft dat financiële gevolgen. Binnen de flexibele premieregeling (fpr) hebben deelnemers bijvoorbeeld de keuze voor een stabiel of variabel pensioen. Bij deze keuze komen veel onbekende factoren kijken. Denk aan wel of geen eigen geld hebben, een verwachte erfenis of een bijna afgelost koophuis. Is de financiële afhankelijkheid van het pensioen door dit soort ‘meevallers’ minder groot, dan kán een variabel pensioen interessant zijn voor een deelnemer. Maar zijn die meevallers er niet, dan kan een stabiel pensioen gunstiger zijn. Het is dus belangrijk dat deelnemers zelf onderzoeken wat het beste bij hun persoonlijke en financiële situatie past. Of neem de keuze voor Bedrag ineens – die waarschijnlijk vanaf 1 juli 2023 mogelijk is. Daarmee kunnen deelnemers ervoor kiezen om maximaal 10% van hun opgebouwde pensioen in een keer op te nemen op het moment dat ze met pensioen gaan. Zo kunnen ze dit geld besteden hoe ze zelf willen. Maar ook deze keuze heeft financiële gevolgen: de maandelijkse pensioenuitkering wordt lager, het kan zijn dat deelnemers meer belasting moeten gaan betalen en ze kunnen bovendien hun toeslagen kwijtraken.

Eigenlijk beginnen de keuzes al zodra mensen voor het eerst gaan werken. Starters op de arbeidsmarkt zijn zich vaak niet bewust van het belang van een goed pensioen bij hun eerste werkgever. Of van het feit dat ze als zzp’er niet vanzelf pensioen opbouwen. Daarnaast zouden ze zichzelf de vraag moeten stellen: ‘Wanneer kan ik met pensioen?’ Want om deze vraag te beantwoorden, zijn keuzes nodig. Zo moeten deelnemers kiezen of ze eerder willen stoppen met werken of dat ze willen bijsparen voor hun pensioen. De belangrijkste pensioenkeuzes waar deelnemers (ver) voor en rond het pensioneren mee te maken krijgen:

(ver) voor pensioneren:

• Anw-hiaat bij nieuwe pensioenregeling
• bijsparen bij nieuwe pensioenregeling
• waardeoverdracht bij nieuwe pensioenregeling
• beleggingskeuzes bij nieuwe pensioenregeling en periodiek
• conversie of verevening (bij een scheiding)
• uitruilen van ouderdomspensioen bij uitdienst
• jaarlijks profielwijzer invullen om beleggingskeuze te toetsen
• stabiel of variabel pensioen 5 tot 10 jaar voor pensioneren
• extra pensioenopbouw bij een hoog salaris

Rond pensioneren:

• in deeltijd met pensioen in aanloop naar pensioen
• pensioneringsdatum in aanloop naar pensioen
• uitruilen partner- en ouderdomspensioen rond pensioneren
• bedrag ineens rond pensioneren
• hoog/laag-pensioen

Meer weten over de pensioenkeuzes waar deelnemers zich vaak niet bewust van zijn? Lees het artikel 3 verborgen pensioenkeuzes onthuld

Met deze rijkdom aan keuzes – waar er in de toekomst vast nog meer bijkomen – en het besef dat iedere keuze – ook de niet gemaakte – financiële gevolgen heeft, is het aan pensioenuitvoerders om deelnemers in actie te brengen voor hun pensioen, ze aanzetten tot keuzes die passen bij hun (financiële) situatie en ze daarin te begeleiden. Deze 5 handvatten helpen daarbij:

1.  Ken uw doelgroep

Om uw deelnemers te activeren is het belangrijk om ze beter te leren kennen en te onderzoeken waar ze behoefte aan hebben. Klantreizen kunnen helpen om te onderzoeken wat nodig is om die prettige ervaring en beleving tot stand te brengen. Daarnaast zijn deelnemersdata – van salaris tot dienstverband – en deelnemerspanels waardevolle instrumenten om individuele wensen en behoeftes te inventariseren.

Een klantreisonderzoek is:

• een methode om via diepte-interviews met deelnemers te onderzoeken hoe zij het doorlopen van een bepaald pensioenproces emotioneel beleven;
• een gestructureerde aanpak waarin we de huidige beleving, gewenste beleving en belangrijke momenten in kaart brengen;
• bedoeld om nieuwe inzichten en oplossingen te vinden, die we toetsen en uiteindelijk als nieuwe diensten implementeren.

Lees ook onze whitepaper over klantreizen: Grotere betrokkenheid bij pensioen.

2.  Bepaal uw ambitie en strategie (en blijf herijken)

Hoe u deelnemers activeert om keuzes te maken, hangt sterk af van uw ambitie en strategie. Die bepaalt u aan de hand van verschillende factoren zoals de aard van uw organisatie (bijvoorbeeld opf, bpf), de behoeften van uw deelnemers (zie het punt hierboven) en uw beschikbare middelen. Houd in gedachten dat u uw ambitie regelmatig herijkt. Zo is de ingang van het nieuwe contract een belangrijk moment voor herijking. Maar herijking kan ook nodig zijn als het toezichtkader verandert of bij veranderingen in uw regeling of in de wensen van uw deelnemers.

3.  Zorg voor de juiste trigger of impuls

De juiste impuls of trigger kan uw deelnemers in actie brengen. Dat kan een campagne of een andere periodieke actie, zoals het UPO, zijn. Ook specifieke triggers zoals een grote levensgebeurtenis (of life event) een scheiding, baanwissel of verhuizing zorgen ervoor dat mensen in actie komen. Of een impuls of trigger ook daadwerkelijk activeert, is een kwestie van goede timing – deelnemers moeten urgentie voelen om op dát moment in actie te komen –, een passende boodschap en een heldere opeenvolging van middelen. Het is belangrijk om in elke situatie waarbij dat mogelijk is, voor handelingsperspectief te zorgen. Dat houdt de beweging in gang en het zorgt er ook voor dat deelnemers de benodigde actie succesvol afmaken.

4.  Bied een goede beleving: de juiste context en ervaring

Uw deelnemers moeten bij alle communicatie een prettige ervaring krijgen – of dat nu in een brief, telefoontje of op de website is. Met als doel dat ze zich gehoord en begrepen voelen. Ook hier is timing, consistentie tussen kanalen, een goede boodschap en een passende setting van belang. Deelnemers moeten een gevoel van zekerheid, erkenning, vertrouwen en gemak ervaren. Is de hele ervaring goed, dan komen ze sneller in actie en zullen ze eerder alle benodigde vervolgstappen zetten. En dus een keuze maken.

5.  Maak contact persoonlijk, via álle kanalen

Veel deelnemers hebben behoefte aan persoonlijk contact, vooral in de vorm van een persoonlijk en goed antwoord op hun vraag. Op welke manier of via welk kanaal, dat verschilt. Wel ervaren de meesten online contact, via de chat bijvoorbeeld, ook als persoonlijk. Met een omnichannel-aanpak kunt u voorzien in de behoefte aan persoonlijk contact. Omnichannel staat voor een consistente ervaring voor klanten over alle kanalen. Ook hier geldt, onderzoek waar uw deelnemers behoefte aan hebben, bepaal uw strategie en zet in wat daarop aansluit.

Deze stappen helpen om deelnemers in actie te krijgen om pensioenkeuzes te maken. Maatwerk dat aansluit bij de levensfase van deelnemers is hierbij van groot belang. Zorg ervoor dat deelnemers in de verschillende levensfases die stappen zetten die op dat moment nodig zijn. Niet meer dan dat, maar ook niet minder. Dat zorgt uiteindelijk voor meer grip, minder zorgen en een beter gevoel over het pensioen, zo blijkt uit onderzoek (bron: Eindrapport Evaluatie Wet Pensioencommunicatie). Als pensioenuitvoerders hun deelnemers goed begeleiden bij het maken van de juiste keuzes – met goede online en offline tools –, dan zorgt dat voor vertrouwen. En dat versterkt de band.

Benieuwd hoe we u verder kunnen helpen met keuzebegeleiding? Lees het artikel Verken de grenzen: 3 Aandachtspunten op weg naar keuzebegeleiding. Of ga in gesprek met onze communicatieconsultants.