Onderzoek klantreis ‘mijn werknemer gaat met pensioen’: dit leerden we

We onderzochten de klantreis die werkgevers doorlopen rond het pensioneren van hun werknemers, zonder dat we inzoomen op een vastgelegd pensioenproces. Het gaat om de beleving van werkgevers rond het ouder worden van werknemers en het met elkaar in gesprek gaan over het pensioneren. Om dit te achterhalen, interviewden we 10 kleine en middelgrote werkgevers die zijn aangesloten bij BPL Pensioen. We onderzochten het proces vanaf het moment dat het relevant voor werkgevers en hun werknemers wordt om na te denken over het pensioneren van werknemers (rond de 60 jaar) tot het moment dat werknemers ook echt met pensioen zijn gegaan.

Met de inzichten uit dit onderzoek kunnen we de dienstverlening voor de bij ons aangesloten pensioenuitvoerders aanpassen. Dit komt door de opzet van het onderzoek: de thema’s die naar voren komen uit de interviews gelden voor de meeste werkgevers met pensionerende werknemers, ongeacht bij welke pensioenuitvoerder de deelnemers pensioen hebben opgebouwd. Een aantal van de inzichten delen we met u: ‘er zijn 2 werkgeversprofielen’, ‘kennis kan barrières doorbreken’ en ‘werkgevers hebben behoefte aan ondersteuning’.

Uit de belevingsinterviews komen 2 verschillende profielen onder de geïnterviewde werkgevers naar voren. We noemen ze Jan en Fred.

Jan is een ondernemer met visie, zakelijk en zelfverzekerd. Hij heeft geen faciliterende rol als het gaat om pensioen en vindt dat werknemers ook als ze ouder worden van nut moeten blijven. Hij is verplicht aangesloten en beschouwt dat als een kostenpost die hoort bij ondernemen. Hij heeft behoefte aan basale informatie over pensioen en wil alleen geïnformeerd worden door z’n pensioenuitvoerder als het z’n bedrijfsvoering raakt. Hij vindt pensioen complex en oninteressant en verwijst werknemers het liefst naar de pensioenuitvoerder.

Fred is een harde werker met veel ervaring. Hij vertrouwt op z’n gevoel en oordeel en op een aantal belangrijke werknemers die z’n visie delen. Zijn werknemers ziet hij als familie en hij voelt zich voor hen verantwoordelijk. Hij wil samen met z’n werknemers onderzoeken hoe ze de eindstreep halen en ze in dienst houden – ook als ze minder productief worden. Hij weet weinig van pensioen en heeft behoefte aan wat meer dan basale informatie zodat hij net genoeg weet om zijn werknemers te helpen. En zodat hij wat onwaarheden over pensioen uit de lucht kan halen. Hij hoeft niet alle ins en outs te weten, want dat kost te veel tijd.

Tip: Onderzoek met wat voor werkgevers u te maken heeft: sommige werkgevers hebben weinig informatie nodig (Jan: basisinformatie), anderen willen juist wat meer informatie om hun werknemers goed te helpen (Fred: meer dan basisinformatie).

Uit de interviews blijkt dat werkgevers het prettig zouden vinden als hun pensioenuitvoerder ze laagdrempelig en in weinig tijd van kennis voorziet die ze nodig hebben. Ook zouden ze het waarderen als ze geïnformeerd worden wanneer er uitingen naar hun werknemers worden gestuurd. Dan zijn ze voorbereid op de vragen die ze kunnen verwachten. En kunnen ze het onderwerp pensioen van de to-do-lijst schrappen. Dat geeft ze meer rust.

Tip: Zorg voor laagdrempelige informatie en informeer werkgevers over de uitingen die werknemers ontvangen. Zo zijn ze goed voorbereid op mogelijke vragen.

Werkgevers geven aan dat ze graag de tools – zowel op gebied van kennis als van technieken – willen krijgen om een goed oriënterend gesprek aan te gaan met hun werknemers. Ze willen weten wat ze van hun pensioenuitvoerder kunnen verwachten en krijgen graag extra informatie wanneer ze dat nodig hebben. Liefst krijgen ze informatie over alle opties die er zijn bij werknemers die ouder worden. Ze verwachten van hun pensioenuitvoerder dat die zowel werkgever als deelnemers alle informatie biedt die ze nodig hebben voor een juiste beslissing – ook als de beste optie voor de werknemer niet de beste optie is voor de werkgever. En andersom. Daarnaast zouden werkgevers graag een contactpersoon hebben bij wie ze terecht kunnen. Deze moet de linking pin vormen tussen werkgevers en de pensioenuitvoerder. Dit mag, maar hoeft geen pensioenconsulent te zijn.

Tip: Stel werkgevers een contactpersoon beschikbaar waar ze terecht kunnen bij alle vragen over pensioneren. Investeer in de relatie met werkgevers en denk met ze mee. Door deze persoonlijke aandacht voelen werkgevers zich ondersteund en krijgen ze vertrouwen in de pensioenuitvoerder.

Deze inzichten komen van ons Customer eXperience-team, samen met diverse experts uit onze organisatie – van communicatiedeskundigen tot pensioenspecialisten. In onze organisatie delen we deze inzichten in de vorm van handreikingen, waardoor we onze dienstverlening als pensioenuitvoeringsorganisatie kunnen verbeteren. Met als ultiem doel: de juiste steun bieden die de vertrouwensrelatie met werkgevers en pensioendeelnemers versterkt. En meer dan dat: door deze inzichten te delen, hopen we bij te dragen aan een groter vertrouwen in onze pensioensector.   

In onze rapportage Onderzoek klantreis ‘Mijn werknemer gaat met pensioen’ leest u meer. Over het onderzochte proces bijvoorbeeld, over de emotiecurve (wat vinden werkgevers nu echt belangrijk), meer inzichten en tips om de beleving rondom het pensioneren te verbeteren.