Klantreizen
Om pensioen zo eenvoudig mogelijk te maken voor deelnemers, brengen we met zogenaamde klantreizen – of customer journeys – emotionele behoeftes in kaart. En verbeteren we stapsgewijs onze dienstverlening.
Als het gaat om de beste dienstverlening, dan redden we dat niet met alleen maar het beantwoorden van functionele behoeftes, zoals het op tijd uitkeren van het juiste bedrag. Natuurlijk moet dat goed gaan, maar om écht het verschil te maken, moet onze dienstverlening aansluiten op de beleving.
Beste dienstverlening
Een team van 6 customer journey experts werkt aan het ‘van buiten naar binnen’ verbeteren van de processen. Ze brengen in diepte-interviews steeds de beleving in kaart en komen met verbetervoorstellen – van extra communicatiemoment tot aangepaste proces.
‘Mensen vergeten wat je zegt, ze vergeten wat je doet, maar ze vergeten nóóit het gevoel dat je ze hebt gegeven’
Zo werken we steeds aan de beste dienstverlening. En aan efficiëntere uitvoering. Denk aan de daling van het aantal telefoontjes naar onze Frontoffice: voor deelnemers prettiger dat ze niet hoeven te bellen, voor fondsen prettig dat daardoor de kosten voor onze dienstverlening naar beneden kunnen.
Video: customer journeys bij TKP
Emotionele behoeftes in kaart
Vanuit het oogpunt van de deelnemer en de werkgever brengen we een proces – bijvoorbeeld ‘met pensioen gaan’ – inclusief alle stappen daarin, in kaart. Zo weten we nu dat mensen liever op hun 60e geïnformeerd worden over hun pensioen, dan een half jaar van tevoren. En dat niet de eerste pensioenuitkering een belangrijk moment in het leven van een deelnemer is, maar de eerste niet-werken-dag. Door in te springen op dergelijke momenten, vervullen we ook emotionele behoeftes.
Grotere betrokkenheid bij pensioen
Klantreizen helpen ons pensioen eenvoudig te maken
In deze whitepaper vertellen we u over onze visie en onze aanpak. Hoe we achterhalen wat deelnemers en hun werkgevers belangrijke en relevante momenten vinden. Momenten waarop wij het verschil kunnen maken en het ze iets makkelijker kunnen maken. Hoe we ze excellente ervaringen kunnen bieden. En zo de betrokkenheid bij het pensioen vergroten.
Onderzoek klantreis ‘Ik heb een klacht’
Fijn klachtcontact voedt de vertrouwensrelatie
Via diepte-interviews onderzochten we hoe deelnemers en werkgevers onze klachtenafhandeling ervaren. Lees over 3 waardevolle verhalen, welke behoeften we identificeerden en welke belangrijke inzichten en terugkerende thema’s we ontdekten.
