Spring naar inhoud
Mijn TKP

Persoonlijk contact kan ook digitaal

Digitalisering schept afstand, wordt in de pensioenwereld (en daarbuiten) vaak gezegd. Het zou contact onpersoonlijker maken. Onterecht, ontdekten we. Want digitalisering kan persoonlijk contact juist versterken. De drempel verlagen en het makkelijker maken om deelnemers – ook al is het online – persoonlijke aandacht te geven.

Net als in veel andere sectoren, blijkt tijdens de coronaperiode dat videobellen ook voor pensioendeelnemers een goed alternatief is voor persoonlijk contact. Deelnemers van onze klanten geven ons er zelfs een 9 voor (op een schaal van 1 tot 10)! Het voorziet dus echt in een behoefte. Dat wisten we al door eerder klantonderzoek dat we deden, maar nu, in de coronaperiode, krijgt het nog eens een extra stimulans.

Alle aandacht

Digitaal contact – in de vorm van videobellen – kan uitstekend een live gesprek met een consulent vervangen, een bezoek aan een spreekuur of het bijwonen van een bijeenkomst. Natuurlijk, bij een spreekuur kom je sneller tot de kern, omdat consulenten makkelijker kunnen aanvoelen of deelnemers begrijpen wat ze zeggen. Maar wanneer een fysieke afspraak niet mogelijk is, of als het erg lang duurt voor er een spreekuur in de buurt is, dan is videobellen een uitkomst. Zeker in combinatie met de digitale pensioenplanner: dat biedt zo’n digitaal gesprek het effect van een spreekuur mét direct inzicht in de gevolgen van bepaalde keuzes.

Digitaal contact – in de vorm van videobellen – kan uitstekend een live gesprek met een consulent vervangen

Door de tijdwinst van het niet hoeven reizen, kunnen consulenten bovendien meerdere mensen op een dag helpen. En toch krijgt elke deelnemer de tijd, de ruimte en de volledige aandacht van de consulent. Dat geeft veel vertrouwen en zekerheid. Consulenten kunnen bovendien eenvoudig het scherm delen om een berekening te laten zien of een belastingtabel te bespreken. Voordelen die je bij gewoon bellen dan weer niet hebt. 

Gegevens bekend

En digitalisering maakt contact op meer manieren persoonlijk. Denk aan de stapels met papieren aanvraagformulieren in de pre-digitale wereld. Wanneer deelnemers wilden weten wat de invloed van het uitruilen van opgebouwde aanspraken op hun pensioen is, belden ze met het pensioenfonds. Een medewerker maakte een berekening en liet deze vervolgens narekenen. Voordat een deelnemer antwoord had, waren ze zo een paar weken verder.

Het voelt zoveel persoonlijker: ‘Mijn pensioenfonds weet wie ik ben’

Dus ja, er was contact, maar of dat ook bijdroeg aan meer vertrouwen en zekerheid? Nu kunnen deelnemers zelf naar de digitale pensioenplanner, waar alle gegevens vooraf zijn ingevuld. Dat alleen al voelt zoveel persoonlijker: ‘Mijn pensioenfonds weet wie ik ben.’ Met een schuifje zien deelnemers welke invloed een bepaalde keuze op het pensioen heeft. En als ze dan toch nog een vraag hebben, kunnen ze chatten met een specialist. Of bellen, als ze dat makkelijker vinden.

Nieuwe inzichten

Sommige momenten vragen om extra zekerheid en vertrouwen. Om persoonlijk contact. Eén zo’n moment is het definitief aanvragen van het pensioen, vlak voor pensionering. Deelnemers moeten dan een aantal belangrijke keuzes maken, die direct invloed hebben op het inkomen in de komende jaren. Voor hun gevoel hebben deelnemers hier ruim 40 jaar voor gespaard. Spannend dus, en een moment waarop ze graag hun situatie en wensen willen voorleggen aan iemand die met ze mee- en vooruitdenkt. Per maand gaan gemiddeld 2.000 deelnemers van onze klanten met pensioen (totaal werken we voor ruim 3 miljoen deelnemers). Uit onderzoek – mogelijk gemaakt door digitalisering, in de vorm van data-analyse – weten we dat bijna de helft van die deelnemers sowieso al contact opneemt. Alleen is het proces dan onvoorspelbaar, omdat je nooit precies weet wanneer ze contact zoeken. En van die andere helft van de deelnemers weten we dat ze wel met vragen zitten, maar dat ze vaak een drempel voelen om contact te zoeken.

Fysiek langsgaan bij 2.000 deelnemers per maand is niet haalbaar, maar digitaal wel

Lagere drempel

Ons idee? Dat dit bij een uitstek een moment voor persoonlijk contact is. En een moment om te profiteren van de mogelijkheden van digitalisering: daardoor kun je als pensioenuitvoerder de drempel verlagen om deelnemers te benaderen. Fysiek langsgaan is met 2.000 deelnemers per maand niet haalbaar, maar digitaal wel. Met videobellen, bijvoorbeeld. Door vooraf contact te zoeken, win je bovendien vertrouwen bij je deelnemers en werkgevers én zorg je zelf voor beter voorspelbare processen. Een win-winsituatie dus. En wat heel goed laat zien dat digitalisering persoonlijk contact vereenvoudigt.

Ons onderzoek naar beleving van digitalisering

Wij verzorgen de pensioenadministratie en -communicatie voor meer dan 20 pensioenuitvoerders en hun ruim 3 miljoen deelnemers. Om onze dienstverlening te verbeteren, doen wij doorlopend onderzoek naar de manier waarop deelnemers dat beleven. Dat doen wij met klantreizen. Benieuwd hoe dat werkt? Kijk op tkppensioen.nl/customer-journeys.

Auteur