Onderzoek naar laaggeletterd­heid en pensioen­communicatie: zo maakt u pensioen begrijpelijk voor iedereen

Laaggeletterdheid komt overal voor. Daarom weet u niet wie van uw deelnemers laaggeletterd is. Dit lukraak vragen is stigmatiserend en weinig effectief. Vanwege de schaamte die eromheen hangt, zullen weinig mensen dit toegeven. Dat maakt het lastig om deze groep gericht te bereiken of apart voor een campagne te selecteren.

Laaggeletterdheid kan het best tijdens een contactmoment besproken worden. ‘Maak het aan de telefoon of tijdens een gesprek bespreekbaar,’ adviseert de Stichting Lezen en Schrijven ons. Het is nóg beter om laaggeletterden voorafgaand aan de ontwikkeling van de communicatie te betrekken en ze te laten meelezen. Verder kunt u in schriftelijke communicatie altijd een ‘escape’ aanbieden in de vorm van een telefoonnummer. De meeste mensen die laaggeletterd zijn, pakken namelijk liever de telefoon. Wat veel laaggeletterden ook prettig vinden, is te zien dat ze niet de enigen zijn die met veel vragen zitten. Een kopje als ‘Anderen vroegen dit’ boven veel gestelde vragen, verlaagt de drempel.

Omdat het zo lastig is laaggeletterden als aparte doelgroep te bereiken is het belangrijk de bestaande schriftelijke communicatie zo toegankelijk mogelijk te maken. Houd in uw schriftelijke communicatie rekening met 3 niveaus van geletterdheid:

• Mensen die geletterd zijn. Gaat het over het eigen vak, dan kunnen zij teksten op C1-niveau aan. Gaat het over pensioen, dan voelt deze groep zich beter bij B1-niveau.
• Mensen die geletterd zijn, maar wel moeite hebben met abstracties en weinig basiskennis hebben. Deze groep moet u eerst meenemen in het onderwerp. Bijvoorbeeld: ‘Er is iets voor je partner geregeld.’ En niet: ‘Het partnerpensioen bedraagt…’. Met B1-taalniveau zit u hier goed.
• Mensen die laaggeletterd zijn. Ze hebben moeite met lezen en al helemaal met abstracties. Bedenk dat pensioen op zich al een abstractie is. B1 alleen is voor hen daarom onvoldoende, A2 is (op onderdelen) noodzakelijk. Ook hebben ze persoonlijke ondersteuning nodig, liefst in spraak.

Spraakcommunicatie, zoals telefonie en persoonlijk contact, werkt uiteindelijk het beste voor laaggeletterden. Dat kan ook een voorleesknop op de website zijn of een chatkanaal waar je ook spraakberichten kunt uitwisselen. En gaat de communicatie op het chatkanaal toch via tekst, dan zijn het korte teksten.

Mensen die laaggeletterd zijn, zijn vaak ook digitaal minder vaardig. Dat staat op gespannen voet met de groeiende inzet van online communicatie, zoals een Mijn omgeving, e-mails en andere vormen van online selfservice. Wanneer mensen moeite hebben om dit te begrijpen, is het lastiger hulp in te roepen – een brief kan je nog aan iemand laten zien. Een Facebook-groep aanmaken waarin u vooral vakinformatie van de betreffende beroepsgroep deelt, en af en toe pensioeninformatie, kan de drempel wel verlagen. Dit voedt de beroepstrots en laat een community ontstaan waarin vakgenoten elkaar kunnen helpen, ook bij het begrijpen van de pensioeninformatie.

Wie moeite heeft met lezen, schrijven en rekenen, wordt creatief en ontwikkelt andere vaardigheden, zoals observeren en dingen onthouden. Mensen die laaggeletterd zijn, hebben vaak een ijzersterk geheugen. U kunt daarop inspelen door heel concreet te refereren aan eerdere contactmomenten. Ze zijn bovendien trots op hun werk of vak. Met een Facebook-groep kunt u daarop inhaken.

Die beroepstrots kunt u in een aantal sectoren ook op een andere manier aanspreken: door de werkgever in te zetten als intermediair.  En hem of haar te voorzien van laagdrempelige informatie waarmee ze de eigen medewerkers beter en persoonlijker kunnen voorlichten. Laaggeletterden vertrouwen eerder iemand die dichtbij ze staat. Ze herkennen zich minder in ‘Den Haag’, in kabinetsleden of rijksambtenaren, en hebben niet het idee dat die mensen voor hen aan het werk zijn. Een pensioenuitvoerder wordt al snel in het hokje van de beleidsmakers geplaatst. Tip: mensen die laaggeletterd zijn hebben vaak iemand in de omgeving – familie, vriendin, buurman – die ze helpt bij de administratie. Deze zou u ook als (onderdeel van) uw doelgroep kunnen zien.

Als uitvoerder en pensioenuitvoeringsorganisatie is het belangrijk zélf het goede voorbeeld te geven. Wanneer u zo weinig mogelijk ingewikkelde begrippen als invaren of premie hanteert, is de kans groter dat u dat in uw deelnemerscommunicatie ook niet doet.

Intern werken we hard aan ons bewustwordingsproces. Natuurlijk bij onze medewerkers die communiceren met deelnemers – telefonisch, schriftelijk of digitaal. Maar ook bij ons management. En dat adviseren ook anderen, zoals de Stichting Lezen en Schrijven. Met een schrijfwedstrijd, een enquête of kennispeiling onder collega’s weet u hoe het met de kennis van laaggeletterdheid in uw organisatie gesteld is en werkt u tegelijkertijd aan bewustzijn. Met checklists kunt u de eigen communicatie-uitingen bekijken. En met gespecialiseerde schrijfcoaches ondersteunt u uw medewerkers heel gericht.