Onderzoek naar keuzebegeleiding aan pensioendeelnemers: dit leerden we van de medische wereld

Onderzoekers Taal en Communicatie van de Universiteit Utrecht doen al langer wetenschappelijk onderzoek naar keuzebegeleiding in het medische domein. En een aantal van deze onderzoekers is betrokken bij financiële en pensioencommunicatie, bijvoorbeeld bij onderzoeken van Netspar. Zij zagen veel overlap tussen deze 2 sectoren. Keuzes op medisch gebied hebben vaak ingrijpender fysieke en emotionele gevolgen dan pensioenkeuzes. Maar toch gaat het op beide terreinen om complexe, heel persoonlijke keuzes, waarbij mensen de voor- en nadelen van alternatieven moeten onderzoeken en afwegen. En die ze vaak maar 1 keer in hun leven (kunnen) maken. Bij een behandeling voor kanker bijvoorbeeld kunnen mensen kiezen voor behandeling a of b – ieder met z’n eigen bijwerkingen, ze hebben dat nog nooit eerder gedaan en na de behandeling kunnen ze hun keuze niet meer terugdraaien. Ook bij de levensgebeurtenis ‘met pensioen gaan’ gaat het om een complexe keuze die mensen maar 1 keer maken, waarbij ze de alternatieven goed moeten onderzoeken en afwegen en die ze niet meer kunnen terugdraaien. Gelukkig zijn de gevolgen bij met pensioen gaan fysiek minder ingrijpend.  

De UU-onderzoekers zagen ook op het vlak van preventie en detectie parallellen tussen het medische domein en het pensioendomein. Bij preventie op medisch vlak valt te denken aan keuzes maken om ziektes te voorkomen – bijvoorbeeld door gezond te eten of te sporten. In het pensioendomein kunnen mensen bij pensioeningang overwegen om het partnerpensioen te verhogen of juist in te ruilen voor ouderdomspensioen om zo te voorkomen dat een partner na overlijden een te laag inkomen heeft. Bij detectie gaat het op medisch gebied bijvoorbeeld om de keuze voor een medische screening, zoals een preventief onderzoek. In het pensioendomein kun je bij detectie denken aan de keuze om een pensioenplanner te raadplegen waarmee mensen kunnen zien hoe ze ervoor staan met hun pensioen. 

In zijn promotieonderzoek onderzocht Jelle Strikwerda welke lessen we uit het medisch domein kunnen leren om pensioendeelnemers beter te begeleiden bij het maken van pensioenkeuzes.

Les 1: Geef persoonlijke betekenis aan getallen

‘In het medische domein zijn cijfers en getallen belangrijk. Vaak wordt bij een behandeling gesproken in termen van x% kans op herstel, x% risico op complicaties of bijwerkingen of x% kans op dat de ziekte terugkomt. Die getallen zijn natuurlijk belangrijk, maar sec zeggen ze vaak weinig. Het gaat erom wat zo’n getal persoonlijk voor iemand betekent. Stel dat een bepaalde behandeling 60% risico heeft op onvruchtbaarheid, dan is de impact hiervan voor een jong persoon groter dan die voor een oud persoon. Ook bij pensioen ligt de nadruk op cijfers en getallen. Zo zien deelnemers bijvoorbeeld in de pensioenplanner bedrag x. Zo’n bedrag geeft zonder persoonlijke context alsnog weinig inzicht. Het gaat erom wat er om dat bedrag heen hangt. Kan iemand bijvoorbeeld door dat bedrag eerder of juist later met pensioen, moet iemand nu actie ondernemen om straks problemen te voorkomen? Zijn er naast dat zichtbare bedrag nog andere bedragen? Wat voor levensstijl heeft iemand nu en straks? Welke waarde hecht iemand aan vrijheid en aan materiële zaken? Het is belangrijk om mensen bewust te maken wat een bedrag persoonlijk voor ze betekent.’

Les 2: Gebruik waardeverhelderende tools

‘Medische keuzes zijn meestal nieuw en vaak maar eenmalig. Mensen hebben er nog geen ervaring mee opgedaan en kunnen zich moeilijk voorstellen wat de gevolgen van hun keuzes zijn. Persoonlijke waardes zijn daarbij cruciaal. Bij behandelingen voor (borst)kanker heeft bijvoorbeeld behandeling a een grote impact op het lichaam en behandeling b een lange herstelperiode. Een persoon die uiterlijk de belangrijkste waarde vindt, zal eerder voor behandeling b kiezen. En iemand die bewegingsvrijheid belangrijk vindt, kiest eerder voor optie a. In de medische wereld worden vaak waardeverhelderende tools ingezet om mensen te helpen hun keuzes zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij hun waarden. Zo’n waardeverhelderende tool kan een vragenlijst zijn met vragen zoals: ‘wat vind je belangrijk in het leven?’, ‘wat wil je blijven doen?’ en ‘wat heb je nodig om dat te blijven doen?’ Een andere methode om mensen te helpen hun keuzes te laten aansluiten op hun waarden is de inzet van testimonials. In een testimonial kunnen mensen leren waarom iemand een bepaalde keuze maakt en welke waarden daaraan ten grondslag lagen. Deze waardeverhelderende methoden zijn ook interessant in het pensioendomein.’

Met deze lessen uit het medisch domein zette Jelle Strikwerda een onderzoek op, samen met TKP en PME Pensioenfonds en BPL Pensioen. De onderzoeksvraag was hoe we deelnemers goed kunnen begeleiden bij het maken van passende pensioenkeuzes. Uit een eerder deelonderzoek binnen het promotieonderzoek – waarin met diepte-interviews in kaart werd gebracht welke waarden relevant zijn voor verschillende pensioenkeuzes – bleek dat bij eerder of later met pensioen gaan naast het financiële aspect vooral de werkprivébalans en het werkplezier een rol spelen. Aan de hand van dit deelonderzoek en de lessen uit het medisch domein werden 3 vormen van keuzebegeleiding ontwikkeld voor de keuze om eerder of later met pensioen te gaan:

1. Tekst
   Een tekstblok dat lijkt op de teksten die mensen nu al in de pensioenpraktijk tegenkomen, bijvoorbeeld op de website van hun pensioenuitvoerder. De tekst is gebaseerd op bestaande bronnen zoals Pensioen 1-2-3 en de aanvraagbrief. En is aangevuld met informatie over waarden als werkprivébalans en werkplezier uit de eerder genoemde diepte-interviews
2. Value Clarification Method (VCM)
   Deze methode bestaat uit 2 gestandaardiseerde en gevalideerde vragenlijsten die mensen helpen om een beeld te krijgen van hoe ze ervoor staan qua werk-privé-balans en werkplezier. De respondenten doorlopen eerst 2 vragenlijsten met vragen als ‘Hoe vaak komt het voor dat uw werk tijd in beslag neemt die u liever aan uw partner/familie/vrienden zou besteden?’ en ‘Als ik werk, voel ik me fit en sterk’. Na het doorlopen van beide vragenlijsten krijgen de respondenten een kort tekstje met algemene informatie over de keuze om eerder of later met pensioen te gaan, gericht op werkprivébalans en werkplezier en vergelijkbaar met dit deel uit het tekstblok. Daarnaast krijgen ze feedback op hun scores op de 2 vragenlijsten, zoals ‘Op basis van uw antwoorden op de vragen over uw werkprivébalans zit uw werk soms uw privéleven in de weg’ en ‘Op basis van uw antwoorden op de stellingen over uw werkplezier, ervaart u een paar keer per maand (veel) plezier in uw werk’. Deze informatie geeft belangrijke inzichten voor de pensioenplanner of gesprekken met pensioenconsulent. 

3. Testimonials
   Testimonials laten zien hoe anderen invulling geven aan hun keuzes en wat hun bedenkingen daarbij zijn. Vanuit de wetenschap is bekend dat mensen effectiever spijt verwerken dan alleen tevredenheid. Daarom valt in de testimonials niet alleen te lezen waarom iemand een bepaalde keuze maakt, maar ook waarom ze daar spijt van hebben. De testimonials zijn gebaseerd op de diepte-interviews en kwantitatief onderzoek van Wijzer in Geldzaken. Een sterk ingekort en versimpeld voorbeeld van zo’n testimonial: 

Strikwerda onderzocht in hoeverre deze vormen van keuzebegeleiding kunnen bijdragen aan de keuze om eerder of later met pensioen te gaan, in hoeverre deelnemers zich beter voorbereid voelen bij keuzebegeleiding en welke verschillen ze ervaren in waardering en begrijpelijkheid. En ook: in hoeverre deze vormen eraan bijdragen ze te activeren voor pensioenkeuzes. ‘Het belangrijkste resultaat uit het onderzoek is dat we een activerende werking signaleren bij de testimonials en de waardeverhelderende tool: deelnemers worden aangezet om naar de pensioenplanner te gaan óf om meer informatie op te zoeken. In een vervolgonderzoek gaan we die activerende werking uitgebreider onderzoeken. Dat doen we onder meer door het toevoegen van benchmarkvergelijking en vormaanpassing in de testimonials.’ 

Met de bevindingen uit dit onderzoek kunnen pensioenuitvoerders hun deelnemers beter begeleiden bij pensioenkeuzes. En ze in beweging krijgen voor hun pensioen.

1. Communiceer niet alleen in harde cijfers en getallen
   • Geef in een brief of online, eerst de context voordat je bedragen communiceert.
2. Communiceer vanuit de belevingswereld van deelnemers
   • Kijk goed naar je deelnemersdoelgroep: wat is belangrijk voor je gemiddelde deelnemer? Speel daarop in met communicatie.
3. Besteed aandacht aan de zachte kant van pensioenkeuzes
   • Zorg er bijvoorbeeld in een gesprek met een pensioenconsulent voor dat deze doorvraagt naar de persoonlijke behoeftes van deelnemers.
4. Geef persoonlijke betekenis aan bedragen
   • Geef bijvoorbeeld in het uniform pensioenoverzicht aan wat een bedrag betekent: ‘Vanaf uw pensioengerechtigde leeftijd krijgt u [xxx] netto per maand. Tip: check of dit bedrag past bij uw toekomstige levensstijl’.
5. Steek tijd en energie in wetenschappelijk onderzoek
   • Door (regelmatig) onderzoek te doen, weet je pas echt wat er speelt (en gaat spelen) bij deelnemers.

De UU, TKP en de pensioenfondsen werken aan een vervolgonderzoek. Ze voeren hetzelfde onderzoek uit maar dan met 2 aanpassingen. Strikwerda: ‘We voegen bij de VCM een benchmark toe – daarin zien deelnemers hoe ze scoren vergeleken met hun leeftijdgenoten. En we verbeteren de toelichting bij de testimonials en de VCM – we maken beter duidelijk dat de testimonials en de VCM de manieren van keuzebegeleiding zijn die we ze voorleggen. Tot slot gaan we op langere termijn de 3 vormen van keuzebegeleiding in een echte omgeving van pensioenuitvoerders testen, bijvoorbeeld op de deelnemerswebsite.’