Onderzoek klantreis ‘mijn partner is overleden’: dit leerden we

Voor ons klantreisonderzoek ‘Mijn partner is overleden’ interviewden we 15 partners van overleden deelnemers over de manier waarop zij het overlijden van hun partner en de aanvraag van het partnerpensioen beleefden. We onderzochten het héle proces, soms al vanaf het ziekbed voorafgaand aan een overlijden. Met de inzichten uit dit onderzoek kunnen we de dienstverlening aanpassen voor onze klanten. De 3 belangrijkste inzichten uit ons onderzoek: bied nabestaanden keuzes op het juiste moment, geef zo snel mogelijk duidelijkheid én bied ruimte voor verdriet.

‘Terwijl je partner net is overleden en je vol in het proces zit van afscheid nemen, word je gebombardeerd met allerlei brieven van instanties en moet je van alles invullen en terugsturen. Donder op met die troep, ik heb wel wat anders aan mijn hoofd. Heel grof gezegd, maar dat meende ik op dat moment wel.’

Nabestaanden geven aan kort na het overlijden veel te veel te moeten regelen. Ze komen in een papiermolen terecht. Van de pensioenuitvoerder van hun partner ontvangen ze 1 à 2 brieven. Er staat voor de eerste keer ‘aan de erven van’ boven – daar schrikken ze vaak van. Ze lezen de brief. Er staat in dat we het overlijden hebben doorgekregen en dat er een mogelijk recht is op partnerpensioen. Maar er staat niet in hoeveel ze precies krijgen. Ook wordt hen gevraagd een formulier in te vullen om het partnerpensioen aan te vragen. Dit alles zorgt voor onzekerheid, want hoe ziet de financiële situatie er straks uit, vooral als er geen of maar een kleine buffer is. Hoelang kunnen ze overbruggen zonder inkomsten?

Deelnemers en hun partners moeten tijdig – al in de loop van hun leven – weten welke pensioenkeuzes ze hebben in het nabestaandenpensioen, en wat de consequenties van die keuzes zijn. Denk bijvoorbeeld aan moment van pensionering, ziek worden of arbeidsongeschiktheid. Daardoor weten nabestaanden bij overlijden precies waar ze aan toe zijn.

‘Ik had helemaal geen inkomsten meer. Dan zit je echt met je handen in het haar. Hoe kom ik rond, kan ik hier blijven wonen, moet ik het huis verkopen? Ik zat echt in een rollercoaster. Dat was heftig, je bent zo onzeker dan. Ik heb het met de kinderen over deze vragen gehad. Zij zeiden: ‘mam, je gaat hier niet weg, dan betalen wij het allemaal wel’. Nadat ik de formulieren had ingevuld, wist ik pas wat ik kreeg.’

Nabestaanden willen gewoon verder kunnen leven en in hun huis blijven wonen. Ja, ze wisten vaak al dat het inkomen er op achteruit zou gaan. Maar toch valt – zeker als de overleden deelnemer al met pensioen was – de partnerpensioenuitkering lager uit dan gedacht. Het is niet heldervoor nabestaandenwat de duur van de uitkering is en of er gekort kan worden in bepaalde situaties.

Het is belangrijk dat nabestaanden zo snel mogelijk na het overlijden duidelijkheid krijgen. Bijvoorbeeld door in een oogopslag te tonen wat ze gaan ontvangen aan partnerpensioen. Ook online moet het voor nabestaanden makkelijk gemaakt worden. Het is niet altijd eenvoudig om op accounts in te loggen na het overlijden van een deelnemer. Door het makkelijker te maken, ontlast je nabestaanden.

‘Op haar crematie zei ik het ook: ‘van een huis heeft zij een thuis gemaakt’. Toen ze overleed, voelde het alsof het huis in brand stond. De hele fundering is onder me weggetrokken. Alsof de hele wereld eindigt, zo’n gevoel. Thuis is weg. Deels voelt dat nog steeds zo, maar ik heb ook best wel m’n draai weer gevonden.’

De meeste nabestaanden leven na het overlijden van hun partner in een roes. Ze worden geleefd door het verdriet, het bezoek, het regelwerk rond de uitvaart en de nalatenschap. Ze kunnen zich vaak weinig herinneren van deze periode, want ze hebben hun hoofd er nietbij. Ze willen én moeten dingen regelen. Maar ze zijn vooral bezig met verwerken van het verdriet.

Nabestaanden willen gemak. Ze willen niet lastiggevallen worden met onnodige vragen. Ze hebben vooral behoefte aan een geruisloze administratieve afhandeling. Daarom is ons advies: zet een stapje extra als pensioenuitvoerder. Controleer of alles naar wens is afgehandeld en kijk verder dan alleen het betalen van het partnerpensioen.

Deze inzichten komen van ons Customer eXperience-team, samen met diverse experts uit onze organisatie – van communicatiedeskundigen tot pensioenspecialisten. In onze organisatie delen we deze inzichten in de vorm van handreikingen, waardoor we onze dienstverlening als pensioenuitvoeringsorganisatie kunnen verbeteren. Met als ultiem doel: de juiste steun bieden die de vertrouwensrelatie met nabestaanden van deelnemers versterkt. En meer dan dat: door deze inzichten te delen, hopen we bij te dragen aan een groter vertrouwen in onze pensioensector.   

In onze rapportage Onderzoek klantreis ‘Mijn partner is overleden’ leest u meer. Over het onderzochte proces bijvoorbeeld, over de emotiecurve (wat vinden deelnemers nu echt belangrijk) en tips om de beleving rondom het overlijden van een deelnemer te verbeteren. De rapportage kunt u hieronder downloaden.

Onderzoeksbureau Kantar voerde voor het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid een kwalitatief onderzoek uit naar de vraag of het uitkeringsritme van het nabestaandenpensioen aansluit bij de behoeften van nabestaanden. Er werd onderzocht of nabestaanden zelf een keuze moeten krijgen om het uitkeringsritme te bepalen. Uit het onderzoek blijkt dat nabestaanden – en adviseurs – meer keuzes willen in het nabestaandenpensioen. Maar wel onder een aantal voorwaarden: goede keuzebegeleiding, voldoende tijd om de keuze te kunnen maken en de uitkering moet levenslang zijn.