Onderzoek klantreis ‘ik ben arbeidsongeschikt geworden’: dit leerden we

Voor de klantreis ‘Ik ben arbeidsongeschikt geworden’, spraken we 15 deelnemers die arbeidsongeschikt zijn geworden over hoe zij het pensioen beleven. We spraken met 2 soorten groepen: mensen die net arbeidsongeschikt verklaard zijn (na 2 jaar ziekte) en mensen die net met pensioen zijn gegaan vanuit het arbeidsongeschikt zijn.

We onderzochten het héle proces, vanaf het moment van ziek worden of een ongeluk krijgen – inclusief het arbeidsongeschikt verklaard worden – tot en met de aanvraag van het pensioen en het ontvangen van de pensioenuitkering. Met de inzichten uit dit onderzoek kunnen we de dienstverlening aanpassen voor onze klanten. Een aantal van de inzichten delen we met u: bied erkenning, betrek de werkgever en bied inzicht.

‘Je hebt een arbeidsbeperking, maar het is een levensbeperking. Het beperkt je in alles. In je vrijheid: je kunt niet meer doen en laten wat je wil. Vooral op financieel vlak. Daar sta je nooit bij stil, zolang je gewoon werkt.’

Deelnemers voelen zich niet alleen arbeidsbeperkt, maar levensbeperkt. Naast dat het werken niet meer lukt, gaat hun hele kwaliteit van leven erop achteruit. Wanneer ze met pensioen gaan, hebben ze geen voldaan gevoel – ze hebben er niet zelf voor gewerkt en hebben een deel ‘cadeau’ gekregen. Ze hadden graag zelf de eindstreep willen halen. Deelnemers worstelen met veel gevoelens. Hun sociale kring wordt kleiner. Ineens zien mensen hen als een arbeidsongeschikte. Maar ze willen van betekenis zijn en onder de mensen zijn. Ze willen hun oude leven weer terug. Het is fijn als er een stevige naaste omgeving is om op terug te vallen, maar dit maakt ook afhankelijk(er). En dat is lastig te accepteren.

Tip: Zorg voor persoonlijk contact op verschillende momenten tijdens het traject. Dit zorgt voor erkenning, inzicht, zekerheid, vertrouwen en gemak.

‘Ik heb 22 jaar bij mijn werkgever gewerkt. Ik ben altijd een harde werker geweest, stond altijd klaar ondanks mijn problemen met mijn benen en mijn slaapproblemen. Ze hoefden maar te bellen en ik was er. Dan word je ziek. En dan beteken je niets meer.’

Veel geïnterviewde deelnemers worstelen met een minderwaardigheidsgevoel. Terugkijkend op hun oude leven, zien ze hoe rustig dat leven was met een leuke baan waar ze veel voldoening uit haalden. Ze missen collega’s, het dagelijkse ritme en het werk waar ze goed in waren. Bij arbeidsongeschiktheid stonden ze geen moment stil. Hoe goed hun werkgever ermee omgaat, verschilt. Sommige deelnemers voelen zich door hun werkgever ineens een last. Ze hebben er jaren gewerkt en altijd hun best gedaan. Maar toen ze ziek werden, telden ze niet meer mee. Ze hebben het gevoel dat de werkgever van ze af wil en geen oog meer voor ze heeft. Ook ziet de buitenwereld mensen die arbeidsongeschikt zijn als lui en mensen die niet willen werken. Terwijl niemand hierom heeft gevraagd. Velen voelen zich zelfs schuldig dat ze niet meer zo veel bijdragen aan de maatschappij.

Tip: Vergroot bij werkgevers het bewustzijn dat zij een belangrijke rol hebben in hoe werknemers hun arbeidsongeschiktheid beleven. Zorg dat werkgevers meer betrokken raken bij het proces rondom arbeidsongeschiktheid. Werknemers voelen zich daardoor beter gesteund en erkend.

‘Ik voel me Remi, helemaal alleen. Ik heb geen financieel adviseur die precies voorrekent hoe ik ervoor sta op mijn 67e. Maar aan de andere kant is de vraag of ik er dan nog ben. Dus hoe belangrijk is geld?’

Als deelnemers wel een buffer hebben, voelen ze meer rust om met hun gezondheid bezig te zijn. Ze vertrouwen erop dat het goed komt, ook al hebben ze geen inzicht in wat ze de komende jaren of zelfs na hun pensioen gaan ontvangen.

Arbeidsongeschikte deelnemers die geen buffer hebben, zitten met veel vragen: hoe staat het er straks voor als ze met pensioen gaan? Sommigen weten dat hun pensioenopbouw doorloopt, maar wie het betaalt? Het UWV? De werkgever? De pensioenuitvoerder? Anderen denken zelfs dat hun opbouw stopt, want ze werken er ook niet meer voor… De pensioenuitvoerder is in deze periode ook niet zichtbaar. Die geeft geen inzicht in de financiële gevolgen van ziek zijn en hoeveel een arbeidsongeschikte eigenlijk misloopt door ziekte. En of ze dit nog kunnen bijverzekeren. Deelnemers vertrouwen erop dat het goed komt met hun pensioen, maar ze weten niet wat het voor ze betekent. Ze ontvangen wel eens een brief van de uitvoerder, maar deze stoppen ze vaak meteen in een map. Ze hebben wel wat belangrijkers aan hun hoofd, namelijk hun gezondheid. Al het andere – ook die pensioenbrieven – komt later wel.

Tip: Bied deelnemers inzicht met een totaaloverzicht van de impact van het arbeidsongeschikt worden. Geef ook inzicht in wat de verschillende partijen doen, zoals het UWV. Het geeft rust als ze weten waar ze nog actie op moeten ondernemen en welke dingen ze kunnen loslaten.

Deze inzichten komen van ons Customer eXperience-team, samen met diverse experts uit onze organisatie – van communicatiedeskundigen tot pensioenspecialisten. In onze organisatie delen we deze inzichten in de vorm van handreikingen, waardoor we onze dienstverlening als pensioenuitvoeringsorganisatie kunnen verbeteren. Met als ultiem doel: de juiste steun bieden die de vertrouwensrelatie met arbeidsongeschikte pensioendeelnemers versterkt. En meer dan dat: door deze inzichten te delen, hopen we bij te dragen aan een groter vertrouwen in onze pensioensector.   

In onze rapportage Onderzoek klantreis ‘Ik ben arbeidsongeschikt geworden’ leest u meer. Over het onderzochte proces bijvoorbeeld, over de emotiecurve (wat vinden deelnemers nu echt belangrijk), nog meer inzichten en tips om de beleving rondom het pensioen en arbeidsongeschikt worden van een deelnemer te verbeteren.