Klachtenafhandeling beter organiseren

TKP doet mee met Pensioen Doen. Dit is een initiatief van een aantal pensioenuitvoerders en hun uitvoeringsorganisaties om belangeloos kennis en ervaring met elkaar delen, en zo de beleving van pensioen bij deelnemers en werkgevers te verbeteren. Dat gebeurt in diverse werkgroepen. Eén van die werkgroepen boog zich over de vraag: ‘hoe kunnen we klachten rond het pensioen beter en met meer aandacht behandelen en organiseren?’ Dit was eveneens een belangrijke vraag van de overheid en de Pensioenfederatie.

Eén van de adviezen die de werkgroep aan de pensioensector gaf, is om het begrip klacht te herdefiniëren. Tot nu toe beschouwt de pensioensector een klacht als een formeel en schriftelijk ingediend bezwaar. Daarbij loopt ook nog een semantische discussie over het verschil tussen een klacht en een geschil. Met die definitie is het aantal klachten klein, terwijl er in klachten zoveel nuances zitten. Juist in die nuances zitten vaak de mogelijkheden om te verbeteren en te groeien. Daarom pleiten we ervoor om alle uitingen van ongenoegen als definitie te nemen voor een klacht.

Denk aan de feedback op een brief die moeilijk of onvriendelijk geschreven is, een webpagina waarop een deelnemer vastloopt, of wanneer een deelnemer lang moet wachten op een reactie. Juist uit dit soort uitingen kunnen we snel concrete verbeteracties halen. Doordat we op die manier álle uitingen van ongenoegen meetellen, groeit natuurlijk het aantal klachten. Maar dat helpt ons als sector. Want zo ontstaat er een feedbackloop en een mogelijkheid tot zelfevaluatie. Uiteindelijk maken we onze processen daarmee alleen maar beter.

Het tweede advies van de werkgroep is om ‘Het Gouden Oor’ te gebruiken. Dat is een bestaande certificeringsmethodiek voor klachten, waarbij je klachtenorganisatie ieder jaar een audit krijgt en je moet laten zien dat je jezelf verbetert. Sta je stil? Dan krijg je geen punten. Voor pensioenuitvoerders is dit een goed instrument. Maar ook voor TKP, als uitvoeringsorganisatie: met het Gouden Oor kunnen we zien of we ons verbeteren. En tegelijk kunnen we, dankzij de puntenscore, ook aan onze klanten laten zien of we het goed doen.

Dankzij beter klachtenmanagement worden deelnemers tevredener over de manier waarop hun uiting van ongenoegen is afgehandeld, met als ultiem doel dat het vertrouwen groeit. Voor TKP voldoende reden om het advies ook bij onszelf te implementeren. Omdat het onze klanten bovendien een betere productkwaliteit levert, starten we met het pad naar formele certificering door ‘Het Gouden Oor’. Om het belang van dit traject extra te benadrukken is Paul Everloo, onze ceo, de directe sponsor van deze ontwikkeling. De inzichten uit dit traject combineren we met de resultaten van onze net afgeronde klantreis, waarin we via diepte-interviews onderzochten hoe deelnemers en werkgevers onze klachtenafhandeling ervaren. Deze inzichten hebben we ook verwerkt in een lightpaper over dit onderwerp.