Iedereen wil vertrouwen, gemak, erkenning en zekerheid

Een perfecte coupe en een kopje koffie bij de kapper. Een vlotte treinreis met heldere, actuele reisinformatie. Of een snel en kloppend antwoord van de pensioenconsulent. Allemaal vlekkeloze klantervaringen die klanten een goede indruk geven van een dienstverlener. Niet alleen ervaringen over producten of diensten zelf, maar juist ook de medewerkers van een dienstverlener, de communicatie, het gemak en de snelheid hebben grote invloed op het gevoel dat mensen over een dienstverlener hebben. Al die interacties samen vormen de klantbeleving, of customer experience (CX). Een positieve customer experience verhoogt de klanttevredenheid. Dat zorgt dat mensen aan een dienstverlener vertrouwen en trouw blijven. En die zelfs gaan promoten. Belangrijk dus om de ervaringen van klanten serieus te nemen.     

Deelnemers en werkgevers staan centraal bij alles wat u als pensioenuitvoerder doet. Daarom is het belangrijk om precies te weten wat uw deelnemers en werkgevers ervaren bij de pensioendienstverlening die ze van u krijgen. En inzicht te krijgen in de mate van vertrouwen, gemak, erkenning en zekerheid. Waarom dit voor pensioenuitvoerders misschien nog wel belangrijker is dan voor andere dienstverleners?

Dat zit zo: als mensen een proces goed en snel kunnen doorgronden, hebben ze het gevoel dat de ander het beste met ze voor heeft. En weet wat belangrijk voor ze is. Helderheid en eenvoud geven vertrouwen. En dat is cruciaal als het om pensioen gaat. Voor veel mensen is pensioen immers het grootste vermogen dat ze ooit zullen hebben. Is een pensioenregeling helder en eenvoudig, dan voedt dat het vertrouwen in werkgever én pensioenuitvoerder. Het geeft ze zekerheid, ook bij het maken van keuzes. Belangrijk, want goede pensioenkeuzes nu, hebben veel effect op het inkomen en het welzijn straks.

Meestal hebben mensen zelf de regie over aan wie ze bepaalde diensten toevertrouwen. Maar hoe zit dat met pensioen? Deelnemers bepalen niet aan wie zij hun pensioen uitbesteden. En ze moeten er maar op vertrouwen dat het pensioenfonds – waar ze niet voor hebben gekozen – hun pensioenzaken goed en correct regelt. Vertrouwen is gewild verlies van controle. Mensen moeten er bijvoorbeeld maar van uitgaan dat de toekenning van het pensioen klopt. Vertrouwen is ook de bereidheid om zich bloot te geven. Denk aan alle gegevens die deelnemers met een consulent delen. Vertrouwen hebben brengt ontspanning met zich mee, terwijl wantrouwen – de angst dat iemand het niet goed doet – juist energie kost. Elke maand betalen deelnemers onvrijwillig een deel van hun salaris aan pensioen. Als ze zich elke maand, veertig jaar lang, afvragen of ze er iets voor terugkrijgen, vraagt het veel energie. Dus moeten ze erop vertrouwen dat het goed komt.

De mens heeft een natuurlijke neiging tot vertrouwen. Daarom lijkt het alsof het er al is. Maar vertrouwen is er niet zomaar, u moet het opbouwen. Deelnemers en werkgevers hebben niet exact dezelfde wensen en behoeften. En afhankelijk van die behoeftes, kunnen ze de aan- of afwezigheid van vertrouwen anders ervaren. Om signalen rondom vertrouwen waar te nemen én er naar te handelen, kunt u V E R T R O U W E N bij deelnemers en werkgevers als volgt meten:

• Verwachting 
  Komen jouw verwachtingen over de pensioenuitvoerder uit? Kan je ervanuit gaan dat je altijd wordt geholpen als je belt met een vraag?

• Empathisch 
  Voelt de pensioenuitvoerder goed aan waarom jij bepaalde dingen doet? Beseft de pensioenuitvoerder waarom je de brief ongeopend in een map stopt?

• Rust 
  Kan je rustig achteroverleunen en ontspannen? Mag je er op rekenen dat de pensioenuitvoerder je langs belangrijke momenten in je leven helpt?

• Trouw 
  Staan jouw belangen voorop? Wil de pensioenuitvoerder meer winst voor zichzelf of maken ze zich zorgen om uitbetaling van jouw pensioen in de toekomst?

• Relevant 
  Kan de pensioenuitvoerder regelen wat je nodig hebt? Stuurt de pensioenuitvoerder informatie die op dat moment, in jouw levensfase, relevant is?

• Overzicht
  Biedt de pensioenuitvoerder jou voldoende overzicht? Krijg je genoeg tools aangeboden om de juiste keuzes te maken?

• Uitzondering
  Is de pensioenuitvoerder bereid een uitzondering op de regels te maken, wanneer de situatie daarom vraagt? Kent de pensioenuitvoerder jou, bijvoorbeeld als kleine ondernemer?

• Waarmaken 
  Doet de pensioenuitvoerder wat-ie belooft? Ontvang je inderdaad die reactie binnen de afgesproken termijn?

• Eerlijk 
  Gaat de pensioenuitvoerder integer met je gegevens om? Kan je ervan uitgaan dat jouw gegevens veilig zijn?

• Nauwkeurig 
  Geloof je in een correcte afwikkeling van je verzoek? Heb je er alle vertrouwen in dat je pensioenberekening secuur is uitgevoerd?

Het meten van vertrouwen is essentieel. Aan de hand van deze vragen, kunt u vaststellen of deelnemers vol vertrouwen zitten of niet. De aan- of afwezigheid van vertrouwen bepaalt hun gedrag en keuzes. Zo komt u dichter bij de werkelijkheid van deelnemers en werkgevers en kunt u inspelen op hun behoeften.

Mensen moeten veel. Van zichzelf, van mensen om hen heen en ook van de instanties waar ze mee in aanraking komen. Het ervaren van gemak speelt hierbij een grote rol. Mensen zitten er niet op te wachten dat iets veel tijd kost en gedoe oplevert. Dat geldt ook voor deelnemers: zij ervaren graag gemak als zij iets willen regelen voor hun pensioen. En helemaal wanneer zij iets vanuit u, hun pensioenuitvoerder, moeten. Gemak betekent dat mensen in de gelegenheid worden gesteld om iets zonder moeite te kunnen doen. Hoe krijgt u dat voor elkaar en welke aspecten neemt u mee in uw dienstverlening als u iemand vooral veel gemak wilt laten ervaren? Om erachter te komen hoe deelnemers dit ervaren, kunt u G E M A K als volgt meten:

• Geen gedoe
  Krijg je alleen de informatie waar je echt iets mee moet? Wordt er stapsgewijs aan je uitgelegd wat er eerst komt en wat daarna? Weet je waar je terecht kan als je er niet uit komt?

• Eenduidig
  Is de uitleg die je van de pensioenuitvoerder krijgt simpel en duidelijk? Kun je de informatie op meerdere manieren interpreteren of is het recht toe recht aan en to-the-point?

• Motiverend
  Wordt het zo eenvoudig gemaakt dat je dan denkt, ‘ach het kost mij maar een paar minuten, ik doe het nu meteen en dan ben ik daar van af.’? Word jij actief gemotiveerd om bijvoorbeeld alvast je gegevens aan het fonds door te geven?

• Actiegericht
  Is het voor jou overduidelijk dat er een actie van je wordt verwacht? En is het dan helder welke actie je moet ondernemen? Krijg je informatie aangereikt waarmee je daadwerkelijk in actie kan komen? 

• Klantgericht
  Heb je het gevoel dat de pensioenuitvoerder jou wil ontzorgen? Heb je het idee dat de pensioenuitvoerder begrijpt dat jij pensioen ingewikkeld vindt? En dat zij daarom haar communicatie aan jou aanpast? 

Aan de hand van deze vragen, kunt u vaststellen of iemand voldoende gemak ervaart of niet. Vanuit klantgerichtheid is het belangrijk om voortdurend te monitoren of er voldoende gemak aanwezig is in uw producten en diensten. Dit laat namelijk zien hoeveel moeite uw deelnemers en werkgevers bespaard blijft. Zo komt u nog dichter bij deelnemers en werkgevers. En zo laat u zien dat u ze serieus neemt, naar ze luistert en ze vooral wilt ontzorgen.      

Mensen willen graag erkend worden. Maar ze zien richting anderen deze behoefte vaak over het hoofd. Wees u er bij deelnemers en werkgevers dus extra bewust van ze erkenning te geven. Dat houdt in: het verlangen om gezien en gehoord te worden, waardering en respect te krijgen. Het is een onzichtbaar verlangen, maar wel erg sterk.

De aanwezigheid van erkenning geeft een impuls om dingen te ondernemen. De afwezigheid ervan maakt mensen gedemotiveerd en ongeïnteresseerd. Als u als pensioenuitvoerder wilt dat deelnemers pensioen interessant en belangrijk vinden, moet u ze eerst het gevoel geven dát ze begrepen of erkend worden totdat zij iets van u aannemen. Het is dus eerst erkenning geven, en dán ontvangen. En niet andersom. Erkenning geven verzacht de relatie waardoor de ander ervoor open staat om meer te doen, om een actie te ondernemen. ‘Deelnemers activeren’ is een actueel en terugkerend thema, waar erkenning geven goed bij van pas komt. Wilt u deelnemers een gevoel van erkenning geven? E R K E N ze gewoon:

• Erbij horen
  Krijg je het gevoel dat het jouw pensioenuitvoerder is en dat je er bij hoort? Word jij niet afgewezen door wie jij bent of hoe jij het doet, maar krijg je hier juist waardering voor? Heb je het gevoel dat ze blij met je zijn?

• Respect
  Heb je het gevoel dat je met respect behandeld wordt? Voelt het alsof jij en jouw situatie serieus genomen wordt? Word jij oprecht, gelijkwaardig en zonder vooroordeel benaderd?

• Kennen
  Kennen ze jou en wie je bent? Word jij als individu gezien en niet als pensioennummer? Toont het fonds interesse in waarom je bepaalde vragen stelt en wat jou als deelnemer beweegt?

• Ertoe doen
  Heb je het idee dat je bijdraagt? Wordt er naar je feedback geluisterd en wordt daar iets mee gedaan? Kan je aangeven wat je anders wil in de dienstverlening en wijkt het fonds daarvoor ook af van gebaande paden?

• Niet genegeerd, wel aandacht
  Word je gezien en gehoord? Is er voldoende aandacht voor je op het moment dat het voor jou relevant is? Krijg je ook aandacht wanneer je daar niet om vraagt maar wel nodig hebt?

Vanuit klantgerichtheid is het belangrijk om continu te monitoren of er voldoende erkenning terug te vinden is in de dienstverlening van een pensioenuitvoerder. Dit laat namelijk zien in hoeverre deelnemers gezien, gehoord, begrepen en gewaardeerd worden. Door te beginnen met erkenning geven, komt die erkenning vanzelf terug.

Zekerheid vormt de basis voor alle basisbehoeften. Iedereen is continu bezig om deze basisbehoefte te vervullen. Niet omdat mensen het willen, maar omdat ze het nodig hebben: ze willen veiligheid ervaren. Zo ook uw deelnemers en werkgevers. Zij willen zich goed, veilig, zorgeloos en gerustgesteld voelen als het om hun pensioen gaat. Daarom zijn ze continu op zoek naar zekerheid. U kunt als pensioenuitvoerder geen ultieme zekerheid bieden. Maar wel een gevoel waardoor ze zich veiliger en zekerder voelen. Hoe? Door deelnemers een Z E K E R gevoel te geven:

• Zorgeloos
  Heb je het gevoel dat je in goede handen bent bij de pensioenuitvoerder? Weet je dat je aangezet wordt tot actie wanneer dit nodig is? Ervaar je rust en opluchting omdat je weet dat de pensioenuitvoerder zich bekommert om jouw pensioen? Voel je je veilig omdat je weet dat het fonds het beste met je voor heeft?

• Escape
  Is er een vangnet wanneer het anders loopt dat je had gedacht? Heb je de zekerheid dat er altijd een oplossing is voor jouw persoonlijke situatie?

• Kraakhelder
  Ben je op de hoogte van de stappen in het traject? Weet je hoe het afloopt en wat er van jou verwacht wordt? Voel je je geïnformeerd op jouw niveau en toegepast op jouw situatie?

• Expert
  Krijg je bevestiging of geruststelling van de expert over je pensioenkeuzes? Voel je je bekwaam nadat je uitleg hebt gekregen van een expert? Heb je het gevoel dat je er niet alleen voor staat?

• Reputatie
  Kun je blindelings vertrouwen op de pensioenuitvoerder? Heb je een goede ervaring met ze? Ken je ze en weet je wie ze zijn? Ben je overtuigd van hun goede reputatie?

Door te monitoren of uw deelnemers voldoende zekerheid ervaren in uw producten en diensten, weet u of uw deelnemers zich bekwaam, overtuigd, veilig, gerustgesteld en geborgen voelen. Voor deelnemers voelt het fijn om zeker te zijn van hun keuzes, hoe klein die ook zijn. Door ze zekerheid over en bevestiging in die keuzes te bieden, versterkt u het vertrouwen.

Met onze Klantbelevingsmonitor bieden we een meetinstrument waarmee u structureel en doorlopend de klantbeleving kunt meten tijdens het doorlopen van een klantreis. Zo kunt u heel gericht bijsturen op specifieke momenten binnen deze klantreizen. De monitor combineert kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Dit maakt het gevoel - dat deelnemers ervaren bij het doorlopen van een bepaalde klantreis - heel concreet. Dit gevoel wordt uitgedrukt in de mate van de 4 universele eindbehoeftes die deelnemers tijdens een proces ervaren: vertrouwen, gemak, erkenning en zekerheid. Deze eindbehoeftes vormen het fundament van iedere klantreis – en van de monitor.