Grotere betrokkenheid bij pensioen dankzij klantreizen
Beter aansluiten
Pensioen heeft bij deelnemers en hun werkgevers niet altijd de hoogste prioriteit. En dat begrijpen we. Want juist op de momenten dat het er echt toe doet – een nieuwe baan, overlijden van een naaste, een eigen zaak – speelt er al zó veel. Daarom willen wij beter aansluiten op de emotionele beleving van deelnemers en werkgevers. Zodat zij wel de juiste keuzes kunnen maken, op basis van de juiste informatie, maar op een moment en een manier die past bij hun behoeftes. Eenvoudig en laagdrempelig.
Ontdekken wat belangrijk is
De emotionele behoeftes van deelnemers en werkgevers brengen wij in kaart met klantreizen. Dat doen we al sinds 2018 in eigen huis. Dankzij die klantreizen doen we geen aannames meer over wat wij denken dat goed voor deelnemers is. We onderzoeken wat zij willen in diepte-interviews. Die voeren we bij deelnemers thuis en bij werkgevers in de kantine. Zo ontdekken we wat voor hen echt belangrijke momenten zijn, en hoe wij daar met onze pensioendienstverlening op in kunnen spelen.
‘Pensioen heeft bij deelnemers en hun werkgevers niet altijd de hoogste prioriteit. En dat begrijpen we’
De inzichten uit die klantreizen zijn universeel en van toepassing op de deelnemers van álle fondsen die klant bij ons zijn. Dat komt omdat we geen functionele behoeftes onderzoeken – die kunnen natuurlijk wel per fonds verschillen – maar omdat we emotionele behoeftes onderzoeken.
4 voordelen van klantreizen
1. Tevredenheid deelnemers groeit dankzij relevante dienstverlening
2. Up-to-date dienstverlening, veilig en makkelijk in gebruik
3. Efficiënter contact, met hogere kwaliteit en minimale foutkans
4. Heldere communicatie, die deelnemers gericht activeert
Sterkere band
De inzichten uit de klantreizen vormen de basis voor de verbetering van onze dienstverlening – en dat gaat verder dan alleen de introductie van nieuwe diensten. We richten onze werkprocessen anders in, en zelfs onze organisatie. Daardoor kunnen deelnemers rekenen op pensioendiensten die goed aansluiten op hun vragen, wensen en behoeften. Ook op de momenten waarop pensioen niet de hoogste prioriteit heeft. Zo verhogen we de tevredenheid van deelnemers en werkgevers. En helpen we hun band met het pensioenfonds – of andere pensioenuitvoerder – te versterken.
Effectief activeren
Doordat wij beter weten wat deelnemers belangrijk vinden, kunnen wij onze dienstverlening bovendien steeds verder verfijnen. Dankzij de klantreizen kunnen we grote stappen in de verbetering van de pensioencommunicatie zetten. Minder brieven, of juist meer waar het nodig is, en vaak op andere momenten. Zo weten we deelnemers veel beter te activeren. Sommige brieven hebben we vervangen door 1-op-1-gesprekken, veel andere door een laagdrempelig mailtje. En natuurlijk verbeteren we continu de Mijn omgeving op de fondswebsites: deze zijn dankzij de klantreizen intuïtief, toegankelijk en prettig in gebruik.
‘Dankzij de klantreizen kunnen we grote stappen in de verbetering van pensioencommunicatie zetten’
Ook intern waardevol
Maar we doen nog veel meer met de inzichten uit de diepte-interviews. We delen ze ook in sessies met collega’s. Voor hen zijn de reacties en de inkijkjes in de belevingswereld van deelnemers en werkgevers enorm waardevol. Daardoor kunt u met uw fonds rekenen op meer inlevingsvermogen en echt klantgerichte dienstverlening.
Ontdekken wat u aan klantreizen heeft?
In onze whitepaper over klantreizen vindt u meer informatie. Concrete voorbeelden van nieuwe inzichten, bijvoorbeeld, en hoe we die voor u vertalen naar betere diensten.
Thema:
