Dilemma: maken we pensioeninformatie helder of juridisch waterdicht?

Iedereen kent de clichés. Juristen willen niets liever dan alles vertellen wat er te vertellen is, want dan weten ze zeker dat de pensioenuitvoerder aan alle vereisten en verplichtingen voldoet. Communicatie- en contentmensen willen juist alles versimpelen, omdat anders niemand het begrijpt. Bij TKP noemen we dat de transparantieparadox. Gelukkig hebben wij pensioenjuristen die hechten aan leesbaarheid en toegankelijkheid. En hebben communicatiespecialisten die oplossingen zoeken die ook recht doen aan de soms complexe wereld van pensioenen en de noodzaak van een correcte boodschap. Een gesprek met communicatieadviseur Catharien Hamerslag, contentspecialist Elske de Boer en pensioenjurist Gerwin de Weert, aan de hand van 3 vragen.

Gerwin: ‘Ik zou het niet zozeer de juridische werkelijkheid noemen, maar gewoon de feitelijke. En ja, er zit een complexe wereld achter elke pensioenregeling, maar om die altijd volledig aan deelnemers uit te leggen, dat is niet verstandig. Dat is te ingewikkeld en veel te veel. Sterker nog, dan ga je in tegen een verplichting uit de Pensioenwet: de verplichting om duidelijk te communiceren. Wanneer je als pensioenuitvoerder je deelnemers 9 pagina’s aan uitleg stuurt over een regeling, dan ben je niet begrijpelijk, en houd je je dus niet aan de wet.’

Catharien: ‘Het is een oude valkuil van de pensioensector: de neiging om iedereen een complete pensioencursus te geven. We moeten veel meer gaan kijken wat iemand nodig heeft. Hoe we mensen op het juiste moment kunnen faciliteren met de juiste informatie.’

Elske: ‘Dankzij digitalisering kunnen we informatie nu makkelijker gelaagd aanbieden – op een deelnemerswebsite bijvoorbeeld. Je kunt mensen stap voor stap door de materie helpen en ze de mogelijkheid bieden om verder door te klikken als ze meer willen weten. Wettelijk zijn we nu nog gebonden aan een aantal vaste communicatievormen, zoals Pensioen 1-2-3 en de keuzehulp voor een vast en variabel pensioen. Maar ook dat kunnen we met digitalisering beter stroomlijnen. Omdat we in onze websitestatistieken zagen dat mensen stukliepen op de verplichte onderdelen, maakten we er een ‘laag’ voor: een webpagina waarop duidelijk wordt wat de bedoeling is en welke actie verlangd wordt. Gelukkig laat de wetgever die vaste vormen straks los in de nieuwe Wet toekomst pensioenen.’

Gerwin: ‘En gelukkig houdt de wetgever vast aan de verplichting van begrijpelijkheid. Dat doet de wetgever in een zogenaamde open norm – daarin staat alleen wat er moet gebeuren, maar niet hoe. Maar het gevaar van een open norm is dat toezichthouders deze invullen met beleidsregels, als houvast voor pensioenuitvoerders om te toetsen of ze voldoen aan de wet. Daardoor kunnen onze klanten echter in een lastig parket komen: is een brief niet conform de beleidsregels, dan ligt een discussie met de toezichthouder op de loer. Terwijl de brief wél begrijpelijk is – en dus voldoet aan de wet. Dit dilemma proberen we te ondervangen met digitalisering. Door vanuit een brief bijvoorbeeld te verwijzen naar een webpagina.’

Elske: ‘De gedachte achter het nieuwe pensioenstelsel is mooi. Wanneer iedereen een eigen potje geld heeft, dan wordt het eenvoudiger omdat je precies weet wat er in jouw potje zit. Maar als ik zie wat er nu aan regelingen ontwikkeld wordt, vraag ik me wel af hoe we dat goed kunnen uitleggen. Maken we het niet juist veel complexer? Natuurlijk kunnen we de uitleg in begrijpelijke taal omzetten en de tekst makkelijk leesbaar maken, maar wordt het ooit begrijpelijk als het zoveel is?’

Catharien: ‘Uit onderzoek blijkt dat alleen al een grote hoeveelheid pagina’s afschrikt. Dat mensen daarvan in paniek raken en het wegschuiven. Zo weet ik van een pensioenfonds waar deelnemers bij pensionering in tranen waren toen ze ontdekten hoe laag de pensioenuitkering eigenlijk was. In de jaren ervoor was daar wel voor gewaarschuwd, maar deze deelnemers zijn geen lezers – het zijn mensen die met de handen werken. Zij hadden het dikke pakket informatie altijd geschrokken terzijde geschoven. Hadden ze toen maar in één oogopslag gezien wat ze zouden krijgen, dan hadden ze nog aanvullende voorzieningen kunnen treffen.’

Gerwin: ‘Je kunt volledig transparant maken wat een regeling inhoudt, of straks – in het nieuwe stelsel – volledig uitleggen hoe je kapitaal zich ontwikkelt. Wat eraf gaat en eraan komt, en wat dat betekent voor je pensioen. Maar daar maak je het onderwerp pensioen niet begrijpelijker mee. Waar we het wel begrijpelijker mee kunnen maken is sámen oplossingen zoeken. Met pensioenuitvoerders, uitvoeringsorganisaties en toezichthouders. Maar ook met juristen, communicatie- en contentspecialisten. Bijvoorbeeld door informatie gelaagd aan te bieden, het relevant en persoonlijk te maken en digitalisering gebruiken om dat te realiseren. Denk aan duidelijk doorverwijzen naar een actie online of naar een Mijn omgeving met inzicht in het persoonlijk opgebouwde kapitaal.’ 

Gerwin: ‘De voorkeur voor volledigheid is iets dat historisch gegroeid is. De manier waarop regelingen zijn opgebouwd, de verwachtingen van voor de financiële crisis van 2008, de periode van lage rentes die daarop volgde: deelnemers dachten te kunnen rekenen op beloftes. En hoewel we die beloftes als sector nooit hebben gedaan, waren die verwachtingen er wel. Dat willen we nu voorkomen door zo duidelijk mogelijk te maken, met zo volledig mogelijke informatie, welke risico’s aan de pensioenopbouw kleven en dat er niets zeker is. Maar of deelnemers daardoor actie ondernemen om nog eens goed naar hun financiële toekomstplannen te kijken? Nee, ik denk het niet.’

Catharien: ‘Met de focus op risico’s – bijvoorbeeld door in allemaal ‘let-op’jes’ in een UPO aan te geven dat niets zeker is – bereik je juist het tegenovergestelde effect. Mensen gaan zich niet inlezen of zich verdiepen in hun mogelijkheden, maar duiken weg.’

Elske: ‘In de sector hoor je vaak dat transparantie zo belangrijk is. Maar wat bedoelen we daarmee? Ik denk bij transparantie aan helderheid. Dat je, bij wijze van spreken, de bodem van het meer kan zien. Maar als je volledig bent, de volledige pensioenregeling in het meer gooit, dan wordt dat zo troebel dat je de bodem echt niet meer kunt zien. Zijn transparantie en volledigheid wel met elkaar te verenigen?’

Gerwin: ‘Ik zie transparantie, volledigheid en begrijpelijkheid als 3 elementen die elkaar kunnen ondersteunen, maar elkaar ook kunnen tegenwerken. Je moet een modus zien te vinden waarin je ze alle 3 gedoseerd toepast. Dus ja, je kunt transparant zijn zónder volledig te zijn. En ja, dat zeg ik als jurist: soms moet je inleveren op volledigheid om begrijpelijk te zijn. Belangrijk is dat je deelnemers de informatie biedt die ze nodig hebben. Sommige mensen, vaak gepensioneerden, gaan bij wijze van spreken tot laag 10. Dus ook dat moet je faciliteren. Voor anderen is het genoeg dat ze in laag 2 zien dat er risico’s zijn, en dat in laag 7 of 8 details over die risico’s staan, mochten ze die willen opzoeken.’

Catharien: ‘Als we echt begrijpelijk willen zijn, dan kunnen we beter de focus verleggen van risico’s naar kansen. Door collectief te beleggen verhogen we de kans op een hoger rendement. En dus op een hoger pensioen. Als individu lukt het vrijwel nooit om datzelfde hoge rendement te halen. Natuurlijk vind ik het mooi en belangrijk dat we als TKP onze klanten een risicobereidheidsonderzoek aanbieden – waarin wij voor ze kunnen onderzoeken welke beleggingsrisico’s deelnemers willen lopen – maar eigenlijk zouden we daarnaast nóg uitgebreider onderzoek moeten doen naar behoeftes van deelnemers. Wat zouden ze met hun beleggingen willen bereiken? Wat zijn hun wensen, hun toekomstplannen? Dan kunnen we pensioen echt relevant en begrijpelijk gaan maken.’