Spring naar inhoud
Mijn TKP

‘De eerste dag dat ik geen wekker meer hoef te zetten’ - Deelnemers over hun kijk op pensioen

Mensen in beweging krijgen voor hun pensioen kán veel moeite kosten. Maar door je te verdiepen in de belevingswereld van deelnemers en hun werkgevers gaat dat al veel beter. Wij doen daarom veel onderzoek naar die beleving – de ‘customer experience’. Tijdens die onderzoeken komen soms opmerkelijke inzichten naar boven. We zetten de 5 meest opmerkelijke voor u op een rij.

1. Opleidingsniveau maakt niet uit

‘Voor lager opgeleide mensen moeten we pensioen eenvoudiger maken,’ is vaak de impliciete aanname van pensioenuitvoerders. Maar het opleidingsniveau maakt niet zoveel uit. Het zegt bijvoorbeeld weinig over de pensioenkennis: lager opgeleiden die dicht tegen de pensioenleeftijd aan zitten, weten vaak méér over pensioen dan jonge mensen die hoger opgeleid zijn. En iedereen zoekt bij complexe (pensioen)keuzes bevestiging en zekerheid – ook hoger opgeleiden.  

2. Gevoel van ongelijke machtspositie

Veel pensioendeelnemers die ergens mee zitten – zonder dat ze nou meteen een klacht willen indienen – hebben het idee dat hun pensioenuitvoerder daar toch niets mee doet. ‘Ze hebben een grote juridische afdeling,’ zeggen ze – of: ‘Ze oordelen vanachter hun computer over mijn persoonlijke situatie’. Deelnemers hebben vaak vooraf al het gevoel aan het kortste eind te trekken en hebben het idee dat er een ongelijke machtssituatie is. En dat weerhoudt ze contact te zoeken.

Pensioen is nooit het belangrijkste, zelfs niet bij het met pensioen gaan

3. Ook bij met pensioen gaan, staat pensioen onderaan

Pensioen is nooit het belangrijkste, zelfs niet bij het met pensioen gaan. Dan gaat het over de nieuwe tijdsbesteding en de vrijheid om de eigen dagen in te delen. Mensen gaan op zoek naar nieuwe hobby’s en besteden meer tijd aan (klein)kinderen. In pensioenland wordt bovendien vaak gedacht dat de eerste pensioenuitkering het moment markeert van ‘met pensioen zijn’. Maar het is de eerste dag dat mensen geen wekker meer hoeven te zetten – dát is voor deelnemers de eerste dag dat ze met pensioen zijn.

4. Timing is alles, vooral op verdrietige momenten

Bij grote verdrietige momenten – een scheiding, arbeidsongeschiktheid of overlijden van een partner – staat het hoofd totaal niet naar het regelen van pensioen. Voor zover niets nieuws. Wat ons opviel, is dat bij veel mensen, zelfs op de donkerste momenten, pensioen wél speelt. Althans, de onzekerheid over hun inkomen of financiële positie. Denk aan een verdeling bij scheiding of het wegvallen van inkomen bij arbeidsongeschiktheid. Alleen komt de communicatie erover niet op het juiste moment. Bij arbeidsongeschiktheid bijvoorbeeld komt een pensioenuitvoerder pas 2 jaar later in beeld, terwijl je veel eerder al meer zekerheid zou kunnen geven. Maar bij overlijden van een deelnemer kun je best 1 of 2 weken wachten voor je de nabestaanden aanschrijft.

5. Is het niet relevant, dan komt het niet aan

‘Nee hoor, ik heb daar nooit een brief over gehad.’ Of: ‘Er stonden geen concrete bedragen in.’ In onze interviews beweerden mensen met de grootste stelligheid vaak dit soort dingen waarvan wij wisten dat het niet klopte – er stonden bijvoorbeeld wel concrete bedragen in de desbetreffende brief. De meeste brieven bleken echter met envelop en al de ordner in te zijn gegaan. Een ander deel was wel opengemaakt, maar de informatie was totaal niet overgekomen of opgeslagen. En waarom? Omdat het voor dat moment geen relevante informatie bevatte. Iemand die pas over 25 jaar met pensioen gaat, hoef je écht niet te informeren over hoog-laagconstructies.

En nu verder

Wat kunt u doen met deze 5 inzichten? Allereerst is het dus belangrijk om u er bewust van te zijn. Als u weet hoe deelnemers naar u kijken, kunt u daar in toon en aanspreekvorm op inspelen. Ten tweede kunt u dat bewustzijn van de wensen en leefwereld van deelnemers verder in uw fonds of organisatie onder de aandacht brengen. En zelfs als leidraad (laten) gebruiken voor nieuw beleid of werkprocessen. Daar kan best wat tijd overheen gaan. Sommige inzichten zijn nou eenmaal makkelijker te verwerken dan andere. Bij TKP werken we op basis van deze en veel andere inzichten continu aan de verbetering van onze processen. En ook wij zijn nog lang niet klaar.

Auteur