Communicatiedoelen: zo maken we ze meetbaar

Communicatie is steeds beter te meten. Bij communicatiedoelen van pensioenfondsen zien we een aantal thema’s vaak terugkomen. Hieronder geven we per thema een aantal voorbeelden van doelen.

1. Bereikbaarheid

• Bereikbaar zijn als pensioenfonds
• Deelnemers en werkgevers kunnen bereiken

2. Reputatie

• Tevredenheid van deelnemers en werkgevers vergroten
• Relatie met deelnemers en werkgevers versterken
• Vertrouwen in het pensioenfonds vergroten

3. Pensioenbewustzijn

• Deelnemers handelingsperspectief bieden
• Deelnemers inzicht geven in gebeurtenissen die gevolgen kunnen hebben voor hun pensioen

Voor steeds meer pensioenfondsen operationaliseren we communicatiedoelen door er KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) aan te koppelen. Met deze variabelen meten we prestaties die aan de doelen bijdragen.

Eenvoudig te meten: bereikbaarheid
Bereikbaarheid is geen doel op zich, maar wel een belangrijke voorwaarde om bijvoorbeeld het pensioenbewustzijn van deelnemers te kunnen vergroten. Doelen onder dit thema kunnen we doorgaans vrij eenvoudig meten. Hoe bereikbaar we zelf zijn zien we onder andere aan de openingstijden van het klantencentrum en de tijd waarbinnen we e-mails beantwoorden.  Door bijvoorbeeld te kijken naar de percentages geregistreerde e-mailadressen en telefoonnummers, krijgen we een indicatie van hoe goed we deelnemers en werkgevers kunnen bereiken. Daarnaast kunnen we meten welke artikelen wel of niet goed worden gelezen in de digitale nieuwsbrief (clickratio’s). Ook kunnen we meten of e-mails aankomen of niet.   

Met behulp van een onderzoeksbureau: reputatie
Reputatie meten we onder meer in samenwerking met een onderzoeksbureau. Het bureau stelt telefonisch of digitaal een aantal vragen aan representatieve groepen deelnemers en werkgevers. Zo kunnen wij hun loyaliteit meten aan de hand van een NPS-score. Hierbij wordt deelnemers en werkgevers gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij het pensioenfonds zullen aanbevelen aan een vriend of collega.

Wat er gebeurt op de website: pensioenbewustzijn
Gedrag laat zich makkelijker meten dan kennis. Toch kunnen we stellen dat bepaald gedrag een indicatie geeft van kennis. Zo blijkt uit onderzoek dat het doorlopen van een online pensioenplanner zorgt voor een toename in kennis over de persoonlijke pensioensituatie.

We monitoren of deelnemers en werkgevers online stappen ondernemen die kunnen leiden tot een toename in pensioenbewustzijn. Voor het vergroten van handelingsperspectief kijken we bijvoorbeeld of de deelnemer weet welke pensioenkeuzes er zijn, of hij weet wat de gevolgen van die keuzes zijn en of hij actie onderneemt. Aan die doelen koppelen we KPI’s. Dat doen we als volgt:

• Door in een brief of e-mail te verwijzen naar informatiepagina’s met unieke meetcodes, weten we of een deelnemer in actie komt naar aanleiding van een uiting.
• Als een deelnemer een informatiepagina bezoekt, kunnen we aannemen dat hij dit doet om bepaalde informatie tot zich te nemen. We meten daarbij hoe vaak en hoe lang de deelnemer de pagina bezoekt, hoeveel van de pagina hij onder ogen krijgt en wat hij op de pagina doet. Dit geeft een indicatie van de kennis van de deelnemer over pensioenkeuzes.
• Wanneer een deelnemer een online pensioenplanner doorloopt, kunnen we aannemen dat hij daarmee enig inzicht krijgt in de gevolgen van pensioenkeuzes.
• Als een deelnemer een aanvraag indient of een keuze doorgeeft, weten we dat hij actie heeft ondernomen.

Door de bovenstaande KPI’s naast elkaar te leggen, krijgen we een indicatie van het handelingsperspectief van deelnemers. Ook zien we welke stappen deelnemers in een proces doorlopen en waar zij afhaken. Hierop kunnen we bijsturen als dat nodig is.

We maken de resultaten van communicatie-inspanningen meetbaar door doelen te stellen en die te vertalen naar KPI’s. Daarmee hebben we een goede graadmeter om te zien hoe effectief communicatiemiddelen zijn en of we op schema liggen om doelstellingen te halen. Die kennis is essentieel om te komen tot de beste diensten en producten. We blijven dan ook vol inzetten op meetbaar resultaat.

Heeft u nog vragen? Neem vooral contact met ons op. We helpen u graag.