Communicatie in het hart van pensioendienstverlening

Volgens de huidige Pensioenwet moeten pensioenuitvoerders de wettelijk verplichte documenten per post versturen. Alleen als de deelnemer uitdrukkelijk toestemming geeft, mag de verzending digitaal. De nieuwe Wet pensioencommunicatie – die in ontwerp gepresenteerd is, en naar verwachting in 2015 of 2016 van kracht wordt – geeft pensioenuitvoerders straks de keuze. De pensioenuitvoerder kan ervoor kiezen alle informatie digitaal aan te bieden. Hij hoeft de wettelijk verplichte informatie dan uitsluitend nog per fysieke post te verzenden als de deelnemer daar expliciet voor kiest.

Wat een simpele omdraaiing lijkt, is in feite een grote verandering. De overheid speelt hiermee in op de toenemende behoefte van burgers hun zaken digitaal te regelen. Ook onder deelnemers is die behoefte zichtbaar. Zo bleken in 2013 al meer deelnemers hun pensioeninformatie
digitaal te willen ontvangen dan schriftelijk (49% versus 43%, onderzoek Motivaction). Tot nu toe konden pensioenuitvoerders nog weinig doen met deze veranderende behoefte. In tegenstelling tot bijvoorbeeld banken en verzekeraars, die de interactie met consumenten al vrijwel
volledig online doen. Dankzij de komende nieuwe wetgeving kunnen ook pensioenuitvoerders hieraan gaan werken. Met als ultiem resultaat: het digitaal pensioenfonds. 

Het digitaal pensioenfonds gaat uit van het principe dat de deelnemer alles rondom zijn pensioen online kan regelen en inzien. Daarvoor richt de pensioenuitvoerder een digitaal platform in: een website met een Mijn-omgeving. De website biedt alle algemene informatie, zoals de nieuwe Wet pensioencommunicatie vereist. In de Mijn-omgeving krijgt de deelnemer inzicht in zijn persoonlijke pensioensituatie en kan hij – volgens het selfserviceprincipe – zelf online acties ondernemen.

In het veld zijn meerdere pensioenuitvoerders bezig met de ontwikkeling van zo’n digitaal pensioenfonds. TKP Pensioen is er een van. Wij zien deelnemerscommunicatie als een essentieel en geïntegreerd onderdeel van pensioenuitvoering. Niet als een bijzaak. Bovendien zien we dat deelnemers in toenemende mate aandacht hebben voor hun pensioen. Dat is de kans. We moeten de deelnemer nu dus snel echt centraal stellen en faciliteren. In onze ogen betekent dat: goede informatie op maat aanbieden, op basis waarvan de deelnemer desgewenst direct kan handelen. Het idee van een digitaal pensioenfonds sluit daar naadloos op aan.

Via de website van een digitaal pensioenfonds kan de deelnemer met zijn DigiD inloggen op de Mijn-omgeving. In deze omgeving wordt de deelnemer herkend, persoonlijk aangesproken en vindt hij de informatie die hij nodig heeft. Op maat en eventueel gelaagd aangeboden. Hij vindt er
ook alle stukken die voorheen schriftelijk werden verzonden, zoals het UPO, de startbrief, correspondentie over waardeoverdracht en beleggingsoverzichten. Om de deelnemer te activeren én te voldoen aan de brengplicht verstuurt het pensioenfonds alerts, bijvoorbeeld dat het UPO klaar staat in de Mijn-omgeving. Deze alerts kunnen gekoppeld zijn aan de berichtenbox van Mijnoverheid.nl, waar bijvoorbeeld ook de Belastingdienst gebruik van maakt.

De Mijn-omgeving geeft de deelnemer inzicht in zijn persoonlijke pensioensituatie. En meer dan dat: het bevat een pensioendashboard. Dit dashboard gebruikt informatie van het Nationaal Pensioenregister en is gekoppeld met het NIBUD. In het dashboard kan de deelnemer zijn uitgaven afzetten tegen het oudedagsinkomen (AOW en pensioen) en beoordelen of dit voldoende is. Daarbij krijgt de deelnemer mogelijkheden aangereikt tot handelen: hij krijgt een duidelijk handelingsperspectief. Bijvoorbeeld uitstellen van de pensioendatum of uitruilen van ouderdomspensioen en partnerpensioen. Dankzij de koppeling aan de administratie van de pensioenuitvoerder ziet de deelnemer direct welke gevolgen zijn keuzes hebben voor zijn pensioensituatie. Hij kan vervolgens ook daadwerkelijk direct actie ondernemen.

Voor een volledig ontwikkeld digitaal pensioenfonds is de koppeling aan het Nationaal Pensioenregister noodzakelijk. Deze instantie ontwikkelt echter ook zelf een pensioendashboard. De vraag is gerechtigd of twee pensioendashboards niet te veel is. Wij zien hier geen probleem. Het pensioendashboard van een pensioenuitvoerder kan veel meer toegesneden zijn op de deelnemer dan het dashboard van het Nationaal Pensioenregister. Simpelweg omdat de pensioenuitvoerder over meer informatie van de deelnemer beschikt en de pensioeninformatie en het dashboard dus beter op de deelnemer kan afstemmen. Ook is het pensioendashboard van de pensioenuitvoerder helemaal afgestemd op de eigen pensioenregeling. 

We moeten nog meer kijken naar het contact tussen deelnemer en pensioenfonds. Pensioenfondsen hechten veel waarde aan goed contact met hun deelnemers. We verwachten dat het pensioendashboard een belangrijk instrument wordt om de communicatiedoelstellingen te behalen. Daarom is het van belang dat het dashboard op de site van het pensioenfonds wordt aangeboden. Het is een goed middel om het pensioenbewustzijn te vergroten en de deelnemer meer bij het pensioenfonds te betrekken. Een dashboard biedt een pensioenfonds terugkerende contactmomenten. Zo zou via het dashboard de deelnemer opgeroepen kunnen worden om jaarlijks te controleren of de hoogte van het pensioen nog wel overeenkomt met de verwachte levensstijl en welvaartsniveau. En zo niet, kan handelingsperspectief worden geboden waardoor het 
pensioen weer op het gewenste niveau kan worden gebracht.

Voor de ontwikkeling van een digitaal pensioendossier zijn goede afspraken tussen pensioenuitvoerders en het Nationaal Pensioenregister belangrijk. Deze nieuwe aanpak levert actuariële vraagstukken op: hanteren pensioenuitvoerders verschillende rekenregels, dan moeten we daar wel zorgvuldig mee omgaan. Bij het ministerie van SZW wordt hier op dit moment aan gewerkt. Daarnaast, en misschien wel het belangrijkste: we moeten borgen dat deelnemers begrijpen dat de cijfers die ze zien prognoses zijn en geen harde toezeggingen. Digitale pensioenplanners hebben een risico in zich van schijnzekerheid. Maar een financiële verwachting is nu eenmaal aan verandering onderhevig. Daarom hebben we als pensioenuitvoerder de taak deelnemers hiermee om te leren gaan.

Het principe van het digitale pensioenfonds betekent niet alleen een grote stap vooruit in het centraal stellen van de deelnemer. Bedrijfseconomisch is het eveneens interessant. Digitalisering reduceert de fysieke poststroom sterk, wat scheelt in onder meer druk- en portokosten. Daarnaast leidt de online selfservice tot meer efficiency in operationele processen. Uiteraard is er wel een initiële investering nodig in de ontwikkeling van het digitale platform en zijn er andere specialisten op het vlak van ICT en digitale communicatie nodig. Grote collectieven 
hebben meer profijt dan kleinere, maar per saldo heeft een digitaal pensioenfonds  een gunstig effect op de kosten.