Spring naar inhoud
Mijn TKP

Column: Niet polderen maar poetsen

Als customer experience-expert met een beroepsdeformatie grijp ik elke gelegenheid aan om veldonderzoek te doen. Laatst nog op familiebezoek vroeg ik mijn vader over het nieuwe pensioenstelsel. Ik vond het lastig om hem uit te leggen wat de Wtp voor hem gaat betekenen. Niet omdat hij dom is. Het is gewoon al snel te veel informatie. Het gesprek gaf me stof tot nadenken en het bezorgde me ook onrust. Want hoeveel goede ideeën er ook zijn om de Wtp te implementeren, door het gepolder met veel partijen betwijfel ik of deelnemers straks wel de beste pensioendienstverlening krijgen.

Doel van Wtp is een inzichtelijker en persoonlijker pensioen voor deelnemers dat beter aansluit op de maatschappelijke ontwikkelingen en de arbeidsmarkt. Het doel is mooi en duidelijk. En om dat voor elkaar te krijgen, vraagt de Wtp enorm veel aandacht van de pensioensector en daarnaast veel creativiteit en doorzettingsvermogen. Want hoe krijg je het als pensioenuitvoerder voor elkaar om Wtp zo in te regelen dat zowel de deelnemers als alle belanghebbenden tevreden zijn?

Prioriteit is zorgen voor tevreden deelnemers. Want het draait om hun pensioen, hun inkomen voor later, hun financieel zorgeloze oude dag. Goed luisteren naar deelnemers is daarom cruciaal. Als customer experience expert spreek ik regelmatig deelnemers om te achterhalen hoe ze de dienstverlening van hun pensioenuitvoerder beleven en wat hun wensen en behoeften zijn. Door de vele klantbelevingsonderzoeken, pilots, panels en andere onderzoeken hebben we goed in de smiezen hoe de deelnemers in de wedstrijd zitten, wat ze graag wel en niet willen en waar we rekening mee moeten houden bij zo’n transitie als de Wtp. Die inzichten zijn onmisbaar.

Niet alleen vanuit customer experience zijn we druk met de Wtp. Het thema raakt veel collega’s in onze organisatie. En daarbuiten. Veel medewerkers bij tal van organisaties stoppen tijd, energie en geld in het voorbereiden van de Wtp. Als je weet dat er zoveel experts en belanghebbenden met dit onderwerp bezig zijn, dan zit het wel goed, zou je zeggen. Toch voel ik onrust. En maak ik me wel eens zorgen over hoe we Wtp gaan doorvoeren in ons land. Door al het gepolder dreigen goede ideeën nog wel eens verloren te gaan.

Want al hebben we inzicht in wat deelnemers en werkgevers wel en niet willen, het valt niet altijd mee om die inzichten goed en vlot te implementeren. Door al het gepolder – er zijn zoveel partijen betrokken bij de transitie – zijn er ook veel hordes te nemen. Denk aan wetgeving, privacy, vakbonden. Als we al die hordes genomen hebben, met alle partijen tot overeenstemming zijn gekomen en alle betrokkenen tevreden zijn, staat onze deelnemer dan nog steeds centraal? Hebben we hún wensen dan nog steeds voor ogen?  

Gelukkig heb ik binnenkort weer een familiefeestje. Dan ga ik met mijn vader in gesprek. En vraag ik hem of hij al wat meer weet over zijn pensioen. Of hij het snapt en wat hij ervan vindt. Laten we proberen dat allemaal wat meer te doen. En ons verplaatsen in deelnemers. Hoe zou jouw moeder, je beste vriend of je zoon de switch naar het nieuwe pensioen ervaren? Wat willen ze weten, wat willen ze wel en niet, wat maakt ze nou echt tevreden? De Wtp is een verandering met grote impact voor iedereen. En voor ons als pensioenprofessionals een gouden kans om het goed te doen. Laten we voorkomen dat we verzanden in hordelopen en gepolder. En laten we steeds die deelnemer in gedachten houden. Dan komt het goed!

Auteur