Column: Empathisch over invaren
Terwijl er in de Tweede Kamer nog volop gedebatteerd wordt over het wetsvoorstel Wet toekomst pensioenen, vallen de eerste bezwaren al in de elektronische postbussen van pensioenuitvoerders. Men vindt ‘invaren’ geen goed idee, zo blijkt uit deze berichten. Het gaat om zogenaamde ‘pro-forma bezwaren’ want de nieuwe wet voorziet niet in de mogelijkheid om individueel bezwaar te maken. En terwijl ik de problematiek uitleg, merkt u dat ik aan het gebruik van enig jargon niet ontkom. Daar heeft ook de bezwaarmakende deelnemer mee te dealen. Haar of zijn bezwaar moet natuurlijk wel enig hout snijden. Het leidt tot een stroom van bondige, rationele mails waarin bezwaren worden opgesomd en onderbouwd met juridische argumentatie.
En daar vindt de pensioenuitvoerder zich geconfronteerd met een dilemma: alleen rationeel reageren op basis van juridische argumenten of ook empathie inbrengen? Laat me beide opties met u doornemen. Optie 1 is eenvoudig: ratio beantwoorden met ratio. Juridische vragen beantwoorden met juridisch jargon. In begrijpelijk Nederlands weliswaar, maar waarom beginnen over emoties die er niet zijn? Ik praat dan over bezwaren die puur op basis van rationele argumenten worden ingestuurd. Het voordeel van deze benadering is dat het duidelijkheid geeft en wederkerig is. Dat laatste ervaren we over het algemeen als sociaal gemakkelijk. Het snijdt hout. Het nadeel is eenvoudig te begrijpen: juridisch taalgebruik staat te boek als kil en onaardig. Een vervelende boodschap versterkt dit effect.
Optie 2 is ‘ingewikkeld’, om deze populaire manier van het uitdrukken van sociaal ongemak maar te gebruiken. Het alternatief is namelijk het inbrengen van empathie, medeleven. Reageren vanuit het vermogen zich in te leven in de situatie en gevoelens van anderen. Laat ik eerlijk zijn, ik vind dat mooi. Een van de mensen die ik zeer bewonder is Marshall Rosenberg, grondlegger van geweldloze communicatie en goeroe op het gebied van empathie. Hij omschreef empathie ook wel als een respectvolle manier begrijpen wat een ander ervaart, door ons volledig open te stellen voor die ander. Voordeel van het inzetten van empathie is dat de ontvanger het gevoel heeft gehoord en begrepen te worden. Er wordt echt even contact gezocht en gekeken vanuit de kant van – in dit geval – de kritische deelnemer. Dat werkt de-escalerend en kan conflictsituaties voorkomen of verkleinen. Tegelijk ontkomt een pensioenuitvoerder niet aan enig gokwerk als de deelnemer geen hints geeft over de achtergrond van het bezwaar: vreest de deelnemer voor de gevolgen? Is de deelnemer chronisch teleurgesteld? Of volgt de deelnemer slechts een advies van deze of gene? Het reageren op emoties die in een schriftelijke boodschap onbenoemd gelaten zijn, brengt het risico met zich mee dat de plank volledig misgeslagen wordt.
Pensioenuitvoerder balanceren vaak op dit koord: meestal laten de onderliggende emoties zich makkelijk raden, zoals bij life events als scheiden en overlijden. In bovenstaande gevallen blijkt dat lastiger. Rosenberg moedigde dan aan om ‘steentjes te gooien’ – doe een gok, hooguit twee. En ga dan vragen of het klopt. In zakelijk mailverkeer is dat lastig vorm te geven. Bovendien mogen en kúnnen pensioenuitvoerders niet om optie 1 heen: er wordt (terecht) verwacht dat ze een juridische reactie geven als daarom gevraagd wordt. Het raakt de kern van onze dienstverlening. Dat betekent echter niet dat we optie 2 ongebruikt moeten laten. Sterker nog, dat zou een gemiste kans zijn. Want door het inbrengen van empathie zal menig deelnemer zich gehoord voelen én waarschijnlijk meer begrip kunnen opbrengen voor die juridische boodschap. Ook als die ongemakkelijk op haar of hem overkomt. Het is dus meer het ‘vertalen’ van optie 1 in optie 2. De boodschap komt dan beter over. En dat is tenslotte het doel van communicatie.