5 aandachtspunten bij de communicatie op weg naar het nieuwe pensioenstelsel

Om de belangstelling vast te houden en het vertrouwen te voeden, is gelaagd én relevant informeren noodzakelijk. Zeker tijdens zo’n lange overgangsperiode van maximaal 5 jaar. Deelnemers en werkgevers vinden pensioenmaterie lastig, helemaal als ze (te) veel informatie ontvangen. Alleen al door de hoeveelheid informatie zijn ze geneigd het onderwerp te parkeren. Toch hebben ze onderweg wel informatie én motivatie nodig om betrokken te blijven. Met een goede communicatiestrategie houden we de balans tussen helderheid en genoeg informeren.

We weten nog te weinig over concrete uitkomsten voor deelnemers (ex-deelnemers, pensioengerechtigden en ex-partners) en werkgevers, terwijl ze wel graag die zekerheid willen. Ook zonder feitelijke bedragen te noemen, kunnen we in deze behoeftes voorzien. Zekerheid, gemak, erkenning en vertrouwen: dat zijn de 4 basisbehoeftes van deelnemers – zo weten we vanuit onze customer experience-onderzoeken. Die behoeftes beantwoorden we door aan te geven waarom een nieuw stelsel nodig is, welke goede elementen we behouden en dat niet alles verandert.

Deelnemers en werkgevers hebben behoefte aan heldere en bondige informatie. En ook aan eerlijke en realistische communicatie. Maakt u het verhaal te mooi, dan prikken ze er direct doorheen. We focussen op een heldere boodschap. Maar we benoemen ook dat we nog niets kunnen toezeggen over concrete berekeningen of premies in euro’s. Of dat de omzetting voor sommigen in eerste instantie oneerlijk kan uitpakken, al krijgen ze hier later mogelijk wel compensatie voor. Over deze pijnpunten communiceren we zoveel mogelijk alleen met de doelgroepen voor wie dat relevant is. En op het moment dat het relevant voor ze is. Uiteindelijk heeft de deelnemer één vraag: wat betekent het voor de hoogte van mijn pensioen? Zolang we die niet kunnen beantwoorden, moeten we daar eerlijk over zijn. Zodra het wél kan, moeten we een doorkijkje geven. Want we kunnen niet eindeloos om blind vertrouwen vragen.

Heel belangrijk voor een relevante boodschap en voor het vertrouwen: houd in uw communicatiestrategie rekening met verschillen tússen deelnemers. Dat helpt om zo gericht mogelijk te communiceren en te activeren. Zo zijn er verschillen tussen generaties. Vooral de groep die tijdens de transitie de pensioenleeftijd nadert of bereikt, vraagt speciale aandacht. Vaak is het verschil tussen typen mensen, en hoe ze staan tegenover veranderingen, overigens veel groter dan verschillen tussen leeftijden.

Verandermanagers maken bijvoorbeeld onderscheid tussen positieven, slachtoffers, wantrouwenden en oprecht ongerusten. Zij stellen dat u het communicatiebeleid het beste op de tweede en vierde categorie kunt aanpassen – deze kunt u voor zich winnen met duidelijke en relevante communicatie. De positieven bereikt u sowieso wel, en de derde doelgroep overtuigt u toch niet met communicatiemiddelen (wellicht wel met een persoonlijk bezoek). In de praktijk is het lastig om hierop te segmenteren, maar in uw aanpak kunt u er wel rekening mee houden.

De transitieperiode duurt lang. In die periode van 5 jaar kan de stemming van deelnemers makkelijk veranderen. Dat kan het gevolg zijn van het gehanteerde communicatiebeleid of van andere, externe, factoren. In beide gevallen levert informatie over de kijk van deelnemers op hun pensioen nuttige inzichten om de communicatiestrategie eventueel bij te stellen of te versterken. Naast de uitkomsten van metingen als input, is er ook de rol van de frontoffice: de pensioenspecialisten die dagelijks in gesprek zijn met deelnemers en werkgevers. Deze gesprekken zijn een belangrijke graadmeter voor de stemming onder deelnemers.

Zodra de sociale partners de keuze voor een contract hebben gemaakt – uiterlijk juli 2024 – zijn pensioenuitvoerders verplicht een implementatieplan te maken, inclusief een communicatieplan. Maar zolang hoeft u natuurlijk niet te wachten. Er komen genoeg momenten aan waar u zich goed op kunt voorbereiden en tijdig over kunt communiceren. Een aantal communicatiemomenten is zelfs cruciaal – zoals ‘Bedrag ineens’. En hoe we invulling gaan geven aan de open norm keuzebegeleiding. Het is vooral aan communicatieprofessionals om deze vragen, afwijkingen en verschillen in alle eerlijkheid tijdig aan te kaarten en te verklaren, zónder onnodige onrust te veroorzaken en zónder te overinformeren.

In onze lightpaper ‘Communiceren op weg naar het nieuwe pensioenstelsel’ vindt u meer achtergrond en uitgebreide antwoorden. De lightpaper downloadt u hieronder.